국세청은 2000년부터 6개 지방청 및 산하 99개 세무관서를 대상으로 납세자만족도 조사를 상·하반기로 실시하고 있다.

그러나 국세청으로부터 의뢰받아 설문조사를 실시하고 있는 H리서치의 평가방법에 대한 불만이 적잖이 제기되고 있다.

서울지방국세청 산하 23개 세무관서의 경우, 1등부터 23등까지 순위가 매겨지는 것은 나름대로 이해가 가지만 1등과 꼴찌와의 점수차이가 30점이상 차이가 나는 것은 도저히 납득하기 어렵다는 반응들이다.

납세자만족도 점수가 중·하위권에 머무르고 있는 납세자보호담당관들은 “민원이 접수된 건수 중 채택(인용)된 건수 80%, 불채택(불인용)된 건수 20%를 토대로 만족도에 대한 설문조사를 실시하기 때문에 점수차이가 현저하게 날 수가 없다”고 토로하고 있다.

즉, 납세자보호담당관이 처리한 건수 중 인용 1백건, 불인용 2건인 A세무서와 인용 90건, 불인용 7건인 B세무서의 설문조사대상은 동일하게 채택건수 중 8건, 불채택 건수 중 2건을 설문조사하기 때문에 점수차이가 근소하게 나타날 수는 있어도 1등(97점)과 꼴찌의 세무관서(60점이하)가 무려 40점이상 차이가 나는 것은 납득하기 어렵다는 것.

왜냐하면 인용된 납세자의 경우 H리서치 설문조사 내용에서 대부분 긍정적인 답변을 하고 불인용된 경우는 부정적인 답변을 할 경우가 20%밖에 되지 않기 때문이라는 설명이다.

특히 전국의 납세자보호담당관들은 민원업무처리를 하고 안내문 발송과 전화를 통해 혹시 민원처리과정에서 불편함이 없었는지 수시로 파악하고 있을 뿐 아니라, 만족한 결과(불인용)를 못 준 납세자에게는 `내 일처럼 가슴이 아팠다'는 위로의 내용과 아울러 `앞으로 억울한 세금에 대한 고충이 있으면 납세자편에 서서 업무를 충실히 처리하겠다'는 서신과 전화를 충실히 하고 있기 때문이다.

이러한 일련의 업무처리과정은 H리서치가 설문조사에 나서기에 앞서 이뤄지고 있으며, 이 때 불만적인 내용이 제기되지 않고 있는 점을 감안할 때 설문조사 점수를 수긍하기가 어렵다는 것이다.

물론 꼴찌의 항변이거니 생각할 수도 있지만 속사정을 토로하는 이들의 얘기는 개운치 않은 느낌을 던져주고 있는 만큼 세부적인 조사결과를 해당 관서에 통보할 때 설득력과 신뢰성을 확보할 수 있을 것이다. 납세자의 불편을 파악할 수 있어야 개선책도 마련할 수 있고 나아가 국세청의 납세자만족도 취지를 제대로 반영할 수 있기 때문이다.