서대문세무서(서장·장영주)가 신규직원 86명으로 구성된  ‘신뢰도 지킴이’ 제도를 도입, 각 부서별 방문 및 전화상담 현황을 모니터링하는 시스템을 구축해 화제가 되고 있다.

서대문서는 국세청의 중점 추진과제인 대국민 신뢰확보를 위해서는 직접 납세자를 접하고 있는 직원들이 납세자의 방문 및 전화 상담에서 적극적으로 고객의 욕구를 충족시키고, 가족과 같이 고객을 섬기는 자세가 필요하다는 판단에 따라 신뢰도지킴이 제도를 도입하게 됐다.

신규직원 86명으로 구성된 ‘신뢰도 지킴이’는 직원들의 일상적인 민원 방문상담 및 전화응대 현황을 관찰하고, 이를 수집·정리해 신뢰도 저하요인을 분석 보고하는 업무를 담당하게 된다.

또한 전화상담 및 민원 방문상담 시 친절성 여부 등을 관찰해 우수사례 및 부진사례 등을 수집하고, 각 부서별 별 신뢰도 제고 추진업무 현황을 모니터링을 하게 된다. 이와함께 서대문서는 신뢰도 지킴이 안내도우미를 본관 및 별관 입구에 상주시켜, 1시간씩 순번에 의해 교대 근무를 하고 있다.

이러한 신뢰도지킴이 활동을 통해 서대문서는, 각 부서의 친절 현황 및 신뢰도 업무 추진 현황을 모니터해 일자별로 기록해,  매일 우수사례와 부진사례를 각 주무에게 보고하고 각 주무는 자체 시정할 수 있도록 조치를 취하고 있다.

또한, 각 부서는 각 계 신뢰도 지킴이로부터 보고된 우수사례, 부진사례를 서대문 e-Town Meeting ‘자랑하고 싶은 미담사례’ 및 ‘숨기고 싶은 실패사례’에 게시해 전 직원이 학습하여 시정할 수 있도록 하는 한편, 전 직원에 안내해야 할 사안은 업무지원팀을 통해 전직원에게 메일로 발송하는 시스템을 구축하고 있다.