국세청은 지난해 3월3일 전화세무상담센터(콜센터)를 개설해 전국 어디서나 전화 한통화로 신속한 세무상담을 가능토록 했다.

각 지역별로 분산·운영돼 왔던 세무상담조직을 하나로 통합함으로써 종전 2백27명의 상담인원을 1백4명으로 대폭 줄인 반면, 통화성공률이 85%를 웃도는 등 상담의 신속성이나 정확성 면에서 효율성이 높아진 것으로 분석됐고, 특히 온라인 인터넷 및 서면상담 등도 병행해 민원인들로 호평을 받아왔다.

그러나 콜센터의 실상은 외부로 알려진 내용과는 달리 내부적으로 상당한 문제점을 내포하고 있어 국세청 인트라넷에는 `콜센터를 폐쇄해야 한다'는 지적까지 나오고 있다고 한다.

콜센터에 한달간 파견근무를 했었던 일부 직원들은 한결같이 콜센터를 `국세청의 성공작'으로 보지 않고 있다.

이들은 콜센터의 가장 큰 문제점으로 `운영의 비효율성'을 꼽고 있다.

지원근무를 했던 직원들은 “현재 인터넷으로도 상담을 할 수 있는데 굳이 콜센터를 따로 운용하는 것도 중복인 것 같고, 기존에 세무서 상담실이 있어서 폐쇄를 시켜도 무방한 것 같다”며 “중복운영 문제점을 정밀 검토해 볼 필요성이 있다”고 지적하고 있다.

또 콜센터의 시행취지는 좋으나 운영상 문제가 적지 않은 것 같다고 입을 모으고 있다.

이에 따라 직원을 몇 배 늘리든지, 아니면 다른 운영 방안을 제안하고 있다.

특히 과거 같으면 세법에 대한 문의를 세무서에 하기 때문에 답변하기 위해서 법전을 찾아보기도 하고 고참직원들에게 물어보기도 해서 자기 지식으로 만들었지만, 콜센터 개설이후 젊은 직원들은 무조건 콜센터로 전화하라고 미루고 있어 모든 세무정보가 콜센터로 집중되고 있다.

진정한 국세공무원이 되기 위해서는 여러 세법에 통달해서 탈세를 잡아낼 줄 알아야 하는 것인데 `국세청의 지금 미래는 아득하다'고 국세청을 사랑하는 고참직원들은 걱정하고 있다.

앞으로는 어떠한 계획을 시행하기 전에 시행착오로 인한 부작용이 다른 분야로 악영향을 미치지 않는지 면밀한 점검이 반드시 전제되야 할 일이다.