지난 20일 서울지방국세청 일선 세무서장 회의가 끝난 후 서장들은 콜센터로 향했다. 콜센터는 세정개혁의 백미라 할 수 있는 납세자보호담당관제도와 더불어 국세청 야심작이다.

상담실을 둘러본 서장들은 콜센터 상담직원들에게 궁금한 점을 물어보고 직원들의 애로점들에 대해 일일이 살피는 관심을 보였다.

그때 전화상담을 하고 있던 직원이 민원인과의 격렬한(?) 전화상담후  긴 한숨을 내쉬며 담배 한 가치를 빼들고 휴게실로 향했다. 이유인즉 많은 민원인들이 `나는 현재 이런데, 세금을 내야 되느냐. 안 내는 방법은 없느냐. 적게 내는 방법은 없느냐' 등을 물어 콜센터의 의미를 잘못 이해하고 있다는 것이다.

세법의 특성상 개개의 민원에 대해 확실한 답변을 주기는 어렵다. 대개 특수한 경우가 많고, 제한된 시간안에 그것도 관할 세적지가 아닌 콜센터에서 민원인이 만족할 수 있는 답변을 주기란 더욱 그렇다. 또 민원에 대해 시원스런 답변을 못할 경우 `콜센터가 뭐하는 곳이냐. 이런거 하나 처리 못해'하며 힐난하는 경우가 많다고 한다.

아주 드문 경우지만 콜센터의 상담내용이 민원인이 여기저기서 알아본 내용과 틀릴 경우 `정부가 하는 일이 다 똑같애. 국민들 돈 뺏으려고 안달이 났어'라는 말을 들을 때는 억장이 무너진다고 한다.

콜센터 직원들이 자기공부도 할 수 있고 업무도 비교적 편해 두 마리 토끼를 잡을 수 있다고 하는 일부의 시각은 이를 모르고 하는 소리라는 게 콜센터 직원들의 말이다.

이런 일도 하루 이틀이지 하루종일 전화를 받다보면 스트레스가 이만저만이 아니라고 한다. 더욱이 민원인들이 어떤 질문을 할지 알 수 없기 때문에 항상 긴장하고 있어 퇴근할 시간이 되면 온몸에 힘이 빠지고 파김치가 되기 일쑤다.

이런 어려움을 아는지 여기저기에서는 `콜센터 직원들에게 인센티브를 줘야 하는 것 아니냐'는 소리가 조심스럽게 나오고 있다. 일선 업무가 쉽다는 것은 아니지만 육체노동과 정신노동에 시달리는 콜센터 직원들의 스트레스 해소대책을 강구해야 될 때가 된 것 같다.