올해 들어 판매 부진에 빠진 수입차가 서비스 혁신으로 분위기 전환을 꾀하고 있다.
지난해 24만3900대로 사상 최대 판매기록을 세운 수입차는 올해 1분기(1~3월)에 전년 동기 대비 5% 감소한 5만5999대를 팔았다. 수입차의 1분기 판매량이 감소한 건 2009년 이후 7년 만이다.
수입차는 품질과 함께 젊은층의 개성 강조 수단 등으로 활용되며 국내 자동차 시장에서 매년 판매 상승 곡선을 그려왔다. 2000년 0.4%에 머물렀던 수입차의 시장 점유율도 지난해 15.5%로 껑충 뛰었다.
그러다 올들어 판매가 감소세로 돌어서자 각 업체들이 차별화된 서비스를 통해 돌파구 마련을 모색하고 나선 것이다.
특히 각 업체들은 그동안 판매량과 비교할 때 턱없이 부족하다는 지적을 받아온 서비스센터 확대 등에 초점을 맞추고 나섰다.
메르세데스-벤츠코리아는 올해 서비스 네트워크 투자에 1900억원을 투자한다고 발표했다. 아울러 딜러 네트워크에 올해 총 3600명을 추가로 채용할 예정이다. 이미 약 3100명을 채용을 마친 상태다.
벤츠코리아는 '마이 서비스(My Service)'도 강화한다. 이 서비스는 평일 오후 2~4시 방문 고객에게 10%의 할인 혜택을 제공하는 '이코노믹 옵션', 편안한 대기 공간을 제공하는 '라운지 옵션', 최대 60분 내 모든 정비를 마치는 '스피드 옵션', 고객의 편의성 제공을 위한 '픽업&딜리버리 옵션'으로 구성된다.
벤츠코리아는 수원, 제주, 금정, 죽전 등 4개 서비스센터에서 운영 중인 마이 서비스를 올해 말까지 12~14개로 확장할 계획이다. 2018년까지는 전국 서비스센터의 70% 이상 마이 서비스를 도입할 방침이다.
BMW코리아는 올해 3월 기준 50개의 서비스센터를 운영하고 있다. 미니(MINI) 서비스센터 19개를 포함하면 총 69개로 국내 최대 서비스센터를 보유하고 있다. 고객 편의를 위해 주말과 휴일 구분하지 않는 365일 서비스센터도 BMW코리아의 강점으로 꼽힌다.
아울러 인천공항에서 출국하는 BMW와 MINI 고객을 대상으로 여행 기간 차량을 정비 및 보관해주고, 공항 셔틀 서비스를 제공하는 '에어포트 서비스'를 365일 24시간 연중무휴로 제공한다. 이 서비스는 전 세계 BMW 국가 중 한국에서만 제공되는 서비스다.
BMW코리아는 올해 말까지 서비스센터를 총 81개로 늘릴 계획이다. 서비스 인력도 지난해보다 약 2배 늘어난 2300명으로 확대한다. 1000여개의 워크베이(작업대)도 올해 1200개로 확대해 프리미엄 서비스 강화에 나선다.
재규어랜드로버도 올해 서비스 네트워크 확장을 목표로 투자를 아끼지 않을 방침이다. 특히 2017년까지 1500억원을 투자, 총 27개 이상의 서비스센터를 설립하겠다는 목표다. 한국 닛산도 지난달 말 대구 서구에 서비스센터를 오픈, 전국 23개 광범위 서비스 네트워크를 갖추게 됐다.
지난해 9월 배출가스 조작사태로 위기를 맞은 폭스바겐코리아는 현재 31곳의 서비스센터를 올해 39개로 늘릴 계획이다. 아울러 기술적 난이도가 높은 특수정비 등을 담당할 '폭스바겐 테크니컬센터'를 별도로 운영한다.
수입차 업체 관계자는 "최근 몇 년간 국내 자동차 시장에서 수입차 점유율이 국내에서 급격히 늘어난 반면 서비스센터 설립은 속도가 다소 늦었다"며 "국내 소비자들이 수입차 서비스 받기가 힘들다는 지적이 많았던 만큼 수입차 업체들이 서비스센터를 지역별로 확대하는 추세"라고 밝혔다.
이 관계자는 "이제는 소비자들은 차의 품질뿐 아니라 서비스도 중요한 평가 항목으로 삼는다"며 "소비자들이 서비스에 만족할 경우 적극적인 재구매 의사를 보인다"고 말했다.
김필수 대림대학교 자동차학과 교수는 "법인차 과세 강화 등 올해 수입차에 불리한 제도가 많아지면서 가파른 성장세도 한풀 꺾일 가능성이 크다"면서 "이럴 때일수록 고객 중심의 서비스 강화가 필요하다"고 지적했다.
