국세청이 지난해 12월부터 남대문, 동대문, 성북, 인천, 고양 등 수도권 5개 세무서를 대상으로 시범 운영해 오던 '종이 없는 전자민원실(Paperless e-민원실)'이 한단계 업그레이드돼 전국 37개 세무서로 확대 시행된다.

'종이 없는 전자민원실'이란 세무서를 방문하는 납세자가 전자펜으로 LCD화면에서 사업자등록 신청 등 민원신청서를 전자적으로 작성할 수 있는 전자시스템이다.

납세자들은 이를 통해 국세관련 민원 264종 중 가장 사용이 빈번하고 민원 업무량이 많은 사업자등록신청을 포함한 일반민원 16종과 증명민원 12종 등 28종의 민원신청은 전자적으로 접수할 수 있다.

18일 국세청에 따르면 업무개선 효과가 큰 관서를 대상으로 세무서를 확정, 서울지방국세청 12개, 중부지방국세청 12개, 대전·광주·대구·부산지방청 각 2개씩 32개 관서를 선정해 오는 11월말까지 '종이 없는 전자민원실'을 점차 확대해 나갈 계획이다.

시범 세무서로 선정돼 현재까지 운영되고 있는 수도권 5개 세무서를 합하면 총 37개 세무서가 '종이 없는 전자민원실'을 운영하게 된다.

국세청 e-민원실 37개 세무서로 확대

이는 전자민원실을 시범 실시해 오면서 발견된 문제점과 개선사항을 해결, 납세자에게 보다 빠르고 편리하게 서비스를 제공하기 위해서다.

그동안 수도권 5개 세무서를 대상으로 전자민원실을 시범운영해 본 결과 여러 가지 문제점과 개선사항이 발견됐다.

첫 번째 문제는 세무서에 전자민원작성대가 설치돼 있음에도 납세자가 민원실에 들어서자마자 예전처럼 번호표 발급기를 찾는 경우가 많다는 점이었다.

그런 만큼 우선 납세자를 전자민원작성대로 자연스럽게 유도할 수 있는 방안을 마련해야 만 했다.

이에 국세청은 바닥에 발바닥 모양의 표시를 붙여 납세자의 동선이 자연스럽게 전자민원작성대로 향할 수 있도록 유도하는 한편, 납세자가 이 동선에 익숙해 질 수 있도록 직원들이 안내토록 했다. 

나아가 안내직원 없이 전자민원작성대에서 번호표를 발급받아야 함을 안내할 수 있도록 '번호표발급기' 표지판을 설치하고 동선 유도를 위한 안내사인도 마련했다.
이 뿐만 아니라 현금인출기 등 터치스크린 사용에 익숙한 납세자들이 전자펜을 이용한 전자신청 방식이 낯설어 손가락으로 화면을 터치하는 경우가 많다는 것도 문제였다. 

전자민원실을 처음 도입할 당시에는 컴퓨터에 익숙하지 않은 납세자들을 위해 키보드 대신 전자펜으로 LCD화면상에서 종이신청서를 작성하듯이 전자신청서를 작성토록 했었다.

이 문제를 해결하기 위해 국세청은 전자펜 방식에서 키오스크(kiosk) 방식으로 전면 수정, 납세자가 보다 편리하게 사용토록 고려했다.

키오스크는 손을 화면에 접촉하는 터치스크린 방식의 정보전달 시스템으로, 테이블 방식의 스크린에서 서서 업무를 빠르게 처리 할 수 있도록 했다.

아울러 '사업자등록 정정'을 '사업내용 변경'으로 바꾸는 등 전자민원신청시스템에 사용되는 용어를 누구나 쉽게 알아 볼 수 있도록 쉽게 풀이해 설명하고, 단계별로 자세한 작성요령을 안내하는 등 도움말 기능을 강화했다.

이해하기 어려운 용어로 인해 사업자등록증을 다시 발급 받기위해서는 '사업자등록증 재교부'를 선택해야 했음에도 '사업자등록 신청'을 선택하는 해프닝이 발생하기도 했다. 

국세청은 게다가 납세자의 연령대별로 맞춤형 전자 신청서식을 개발해 고령의 납세자의 경우 입력항목을 대폭 단순화하고, 복잡하거나 작성이 어려운 항목은 민원창구에서 민원실 직원과 함께 양방향 모니터로 내용을 보면서 보완할 수 있는 등 누구나 손쉽게 사용할 수 있도록 했다.

보다 빠르고 편리해진 'e-민원실'

이와 함께 전자신청서를 작성하기 전까지 사전 신청단계가 복잡하고, 신청서 작성화면 개수가 많았던 것을 간소화했다.

이전에는 총 12개 항목에 개별 항목에 따라 최대 39개 화면으로 구성됐다.

사업자등록신청의 경우에는 신분증 스캔 등 사전 신청단계 7개화면, 전자신청서 내용 작성 32개 화면 등 39개 화면으로 구성돼, 납세자들로부터 '신청단계가 너무 많다'는 불평을 들어야만 했다.

이를 납세자가 직접 작성하기 어렵고 자주 찾지 않는 항목은 과감히 축소해 총 9개 항목에 20개 화면으로 간소화시킴으로써 납세자의 불편을 깔끔히 해소했다.

아울러 신청서 작성이 필요없는 민원인들의 경우 바로 번호표를 발급 받을 수 있도록 업무선택 화면을 개선했다.

당초 6개였던 버턴을 3개로 줄이고 민원증명 발급 신청의 경우 주요 민원증명 종류를 보기로 나열했다.

또한 신청서를 작성해온 경우에는 업무유형을 선택하기 전에 먼저 신청서 작성 여부를 물어보고 바로 번호표를 발급받을 수 있도록 시스템화했다.

게다가 신청서를 작성하기 어려운 고령의 납세자, 장애인, 외국인 등의 경우 별도의 번호표를 발급할 수 있도록 노약자 전용 버튼을 신설하기도 했다.

국세청 전산정보관리관실 한 관계자는 "전자민원실이 한단계 업그레이드되면서 민원업무 처리시간과 민원인의 대기시간이 크게 단축할 수 있을 것"으로 예상하면서 "앞으로도 개선사항이나 문제점이 발생하면 지속적으로 개선해 나갈 계획"이라고 밝혔다.