동대문세무서가 전국 세무서 최초로 도입한 리턴콜(Return Call) 서비스가 납세자들로부터 큰 호응을 얻고 있는 가운데, 전국 세무관서로의 확산움직임이 활발히 진행되고 있다.

특히 유가환급금신청 문의로 일선 세무관서의 전화업무가 폭주하고 있는 상황에서, 원활한 전화상담이 이뤄지고 있는 동대문서의 리턴콜시스템은 세무행정서비스를 한 단계 도약시킬 수 있는 획기적인 아이템으로 평가받고 있다.

리턴콜 서비스는 납세자가 세무관서에 전화를 했을 때, 직원들이 부재중이거가 통화중인 관계로 전화연결이 되지 않은 경우, 해당직원이 컴퓨터의 알리미 창에 부재중 전화 메시지와 납세자의 전화번호가 뜨게 되고, 이를 확인한 직원이 즉시 납세자에게 회신해 전화상담을 해주는 시스템이다.

결국 납세자는 세무서직원의 전화를 받고 민원을 해결함으로써, 전화불통으로 인한 문제를 근본적으로 해결하는 한편 자연스럽게 신뢰도제고를 불러 오고 있는 것이다.

동대문서가 리턴콜 서비스를 구축한 이후, 지난 10일부터 일주일간의 전화상담 내역을 보면 총 2만369건의 납세자 전화 중 정상통화는 1만866건이 이뤄졌다. 하루전화 통화량만 해도 3천364건에 이르고 있다.

이중 직원의 부재중 통화가 3천628건, 통화중인 상태에서의 전화는 4천243건, 교육중 164건, 출장중 1천468건으로 총 9천503건의 통화가 즉시에 이뤄지지 못했다.

하지만 리턴콜 서비스를 통해 총 9천503건의 전화 중 무려 97.35%에 달하는 9천251건에 대해 직원들이 회신을 통해 전화상담이 이뤄졌고, 이 역시 당일 미회신건이 포함됨으로써 사실상 100%의 회신률을 자랑하고 있다.

결국 동대문세무서의 리턴콜 서비스는 시스템구축 당시 공언했던 ‘전화상담 불만제로’의 모습을 갖춰가고 있으며, 동대문서는 이를 토대로 설문조사를 실시해 납세자의 의견을 반영, 리턴콜 서비스를 운영 할  계획이다.