국세청이 ‘고객의 소리 통합관리시스템’을 구축한 것은 민간기업 만큼이나 국세행정에서도 고객만족경영이 필요하다고 판단했기 때문이다.

국세청 입장에서는 신고안내, 세무조사 등 대부분의 국세행정 업무가 대민업무로써, 고객만족 없이는 세정을 제대로 집행할 수 없다고 판단한 것이다.

또 납세자 입장에서는 민간기업의 서비스가 불만스러우면 다른 기업의 민간서비스를 이용하면 되지만, 국세행정서비스의 경우는 다른 대체 서비스가 없기 때문에 납세자의 고충이나 불만은 반드시 해결돼야 한다는 점도 시스템 구축 요인으로 작용했다.

국세청은 ‘고객의 소리 통합관리시스템’이 구축됨에 따라 개별 납세자의 불만 해결이 보다 원활해 질 것으로 기대하고 있다.

국세청은 또 기업 경영애로 원인으로 작용하는 각종 제도, 관행 등을 체계적으로 발굴 개선하고, 외국인 투자 활성화에도 기여할 것으로 보고 있다.

국세청은 이와 함께 중장기적으로는 수집된 납세자들의 불만을 토대로 개별납세자별 맞춤형 납세서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

□ 시스템 주요내용
①납세자 불만 등의 수집
먼저 납세자가 고객만족센터로 전화(☎ 1588-0060)를 걸어 불만 등을 제기하면 이를 제기 받은 고객만족센터 VOC상담관은 즉시 불만 등의 내용과 납세자의 이메일주소 및 휴대전화번호 등을 내부전산시스템에 입력한다.

납세자가 전국 세무관서 어느 직원에게 전화, 서면, 방문 등을 통해 불만 등을 제기하면 이를 제기 받은 직원이 즉시 내부전산시스템에 입력한다.

납세자가 국세청 홈페이지 고객의 소리 메뉴 등 인터넷으로 불만 등에 관한 글을 게재하면 그 내용이 내부전산시스템으로 자동 전송된다.

②수집된 납세자 불만 등의 처리담당자 배분
수집된 납세자 불만 등은 수집 즉시 고객만족센터에서 내부전산시스템을 통해 처리담당부서를 지정하고 배분하는 과정을 거쳐 처리담당자에게 전달된다.

납세자에게는 처리담당부서 지정 즉시 자동으로 불만 등이 접수되었음을 E-mail과 휴대전화 SMS로 통보한다.

③납세자 불만 등의 처리와 처리만족도 평가
납세자 불만 등을 전달받은 처리담당자는 불만내용 등을 검토해 처리하고 그 처리결과는 처리 즉시 E-mail로 자동 회신되며, 납세자 불만 등이 처리되었음이 E-mail과 휴대전화 SMS로 통보된다.

처리결과 회신 메일에는 처리만족도에 대한 설문조사가 포함돼 있으며, 납세자가 처리만족도를 평가하면 그 평가결과가 내부전산시스템으로 자동 전송된다.

④납세자 불만 등의 처리전말 활용
처리 완료된 납세자 불만 등의 내용과 처리결과 등은 내부전산시스템에 납세자별, 세정서비스분야별, 요구유형별 등 다양한 유형으로 전산관리돼 납세자 불만 원인 파악 및 개선방안 마련에 활용된다.

고객만족센터에서는 납세자 불만 등을 분석해 개선이 필요한 사항 등에 대해 개선 아이디어를 모으고 해당 부서에서는 이를 활용해 업무처리절차, 법․제도 등의 개선방안을 마련하고 수행하게 된다.

또 개선활동 실적은 국세청 간부진에 의해 평가받게 되며 우수 개선활동사례 등은 전직원 또는 대외 공개된다.