납세자들이 세금신고·민원·조사 등 국세행정의 공정성·전문성 등을 평가하는 '납세자 신뢰도 평가'가 처음으로 도입된 가운데, 납세자들과의 접촉이 가장 많은 일선 세무서는 납세자의 신뢰도를 향상시키기 위해 골몰하는 모습이다.

하지만 신뢰도를 어떤 방법으로 향상시켜야 하는지 일선 세무서 직원들은 막막해 하고 있다.

직원들은 "납세자에게 아무리 친절하게 대한다고 신뢰도가 쌓이는 것도 아니고, 대외봉사를 많이 한다고 해서 납세자들이 후한 점수를 주는 것도 아니기 때문에 신뢰도를 높이려면 세금을 깎아주는 것밖에 없지 않느냐"고 토로하기도 한다.

그러나 이 말에는 납세자들이 왜 세무서를 찾는지에 대한 잘못된 인식이 엿보인다.

대부분의 납세자들이 세무서를 찾는 것은 세금을 내지 않기 위한 방법을 찾기 위해서가 아니다.

오히려 그 반대로 정확하게 세금을 내고 싶어서일 것이다. '다른 납세자에 비해 자신이 세금을 더 많이 내고는 있지나 않은지' '부당하게 대우를 받고 있는 건 아닌지' 하는 이유로 세무서를 찾아 하소연을 늘어놓는 것이다.

세무조사도 이러한 이유의 연장선상에 있다고 볼 수 있다.

세무조사를 받더라도 충분한 이유와 근거가 있다면 납세자는 불평을 하지 못할 것이다.

그러므로 직원들이 납세자에게 충분한 이유와 그 근거를 제시하고 납세자가 가진 의문을 해결하는 것이야말로 납세자에 대한 신뢰도를 제고하는 최선의 방법일 것이다.

이러한 이유로 신뢰도 향상을 위해서는 우선 직원들이 자신이 맡고 있는 분야에 대해 세법박사에 가까운 지식을 가지고 있어야 한다.

납세자들의 고민을 해결하기 위해서는 설명을 할 때 막힘이 없어야 하기 때문이다. 또한 자신감을 갖고 대할 수 있기 때문에 납세자 설득에도 유리하게 작용한다.

한상률 국세청장이 누누히 강조하는 "일에 미쳐야 한다"는 말도 이러한 이유에서일 것이다.

그러므로 직원들은 세법지식을 쌓기 위해 더 많은 시간을 투자해야 하고, 국세청은 세법지식을 쌓고 싶어하는 직원들을 위해 시간과 돈을 투자해야 한다.

가령 한 직원이 국세공무원교육원에서 제공되는 인터넷 강의가 부족해 학원에 가서 공부를 더 하고 싶다면 이에 대한 경비를 어느 정도 지원해 개인적인 부담을 줄여줘야 한다.

또한 업무 외 시간에 지식을 습득하라고만 하지 말고 서내에서 지식을 쌓을 수 있는 공간을 마련한다든지 토막시간을 이용해 공부를 할 수 있는 여건을 만들어줘야 한다.

직원들의 세무지식이 해박해진다면, 납세자는 의문과 불신이 없어질 것이고, 직원이 정말로 친절하다고 기억할 것이다. 그럼 자연히 신뢰도도 크게 향상될 것이다.

납세자는 세무서를 직원들의 친절한 미소를 보기 위해서나 커피를 마시기 위해 찾지 않는다.