행정자치부는 행정개혁본부 주관으로 중앙부처 및 지방자치단체 민원부서 담당자를 대상으로 우수사례 발굴을 위한 워크숍을 개최했다. 특히 참여기관간에 민원행정과 제도 개선에 대한 노하우를 공유하기 위해 올해초 민원행정분야 평가 우수기관으로 선정된 관세청을 비롯해 건설교통부, 보건복지부 등 3개 중앙부처와 부산시 금정구, 전남 영광군, 제주 북제주군 등 3개 지방자치단체의 우수사례가 발표됐다. 관세청 혁신담당관실 전창훈 사무관의 발표내용을 요약정리한다.<편집자주>
◎ 대국민 서비스 목표치 제시로 서비스 수준의 지속적 향상 -현황 및 문제점 행정서비스 제공방식을 행정 중심에서 고객 중심으로 전환하기 위해 관세행정 서비스헌장을 '98.10월에 제정해 시행 중이나 실제적이고 구체적인 Misson Statement가 미흡해 '세관서비스헌장제정및운영에관한시행세칙'을 2000.3월에 개정했다. 그러나 관세행정 분야의 대국민 서비스 목표치가 구체적으로 제시되지 않아 따라 관세공무원의 공감대 형성이 미흡하고 개선효과도 이해관계자의 체감으로 연결되지 못하고 있다.
-개선방안 관세행정 분야별로 서비스 내용을 구체화하고 수요자가 공감할 수 있는 서비스 목표치를 수치화해 제시했다. 수출입 통관분야, 심사분야, 조사분야, 권리구제 등 민원처리분야, 시정 및 보상분야, 수요자 평가분야 등에 대해 목표수치를 예시했다. 수출신고의 경우 24시간 통관체제 구축, 2분이내 처리, 검사비율 0.5%이내로 하고, 수입신고시 P/L신고는 2시간이내, 서류제출은 4시간이내, 검사는 8시간이내로 예시했다. 수입물품 검사비율은 관리대상 화물은 5%이내, 수입신고 물품은 10%이내로 하고, 이사물품 통관은 오전 8시에 업무시작, 3시간이내 통관을 원칙으로 정했다. 또한 대국민서비스 목표치 달성을 위해 각 분야별 세관공무원의 동기를 부여하고, 실제적인 노력을 집중해 대국민 서비스 수준을 획기적으로 향상한다는 계획을 설정했다. 관세행정서비스에 대한 수요자 만족도를 외부전문기관을 통해 연 2회이상 객관적으로 측정한 후 그 결과를 인터넷 홈페이지에 공개하며, 해피콜제도 및 전화 친절도 조사 등 관세행정서비스 만족도 사후평가 및 평가결과를 반영했다.
-개선효과 관세행정서비스헌장 개정 시행으로 인한 대국민서비스 수준의 계량화로 지속적이고 가시적인 효과가 예상되며, 특히 목표달성 비교평가가 가능하고 미진분야의 원인분석 및 독려, 체계적인 검토와 주기적인 목표 재설정의 계기가 마련됐다.
◎ 전자 관세청 구현을 위한 민원첨부 서류의 완전 전산화 -현황 및 문제점 관세청은 '93년도부터 EDI통관자동화시스템 및 통관 전산망을 통해 100% 전자문서에 의한 수출입 신고·수리체제 및 수출입 신고시 첨부서류까지 제출을 생략하는 서류없는 통관체제(P/L)를 구축해 기업 물류비 절감에 기여해 왔다. 그러나 EDI통관 자동화시스템에 의해 처리되는 비효율적인 비정규 소수민원은 종이서류로 처리하는 불편이 여전히 잔존해 있다. 이러한 비정규 소수민원도 인터넷으로 신청·처리를 할 수 있는 인터넷 전자민원시스템을 개발·운영 중이다. 현재 첨부서류가 없거나 승선신고같이 첨부서류가 전자서식화된 민원업무 처리방식은 민원인들로부터 호평을 받고 있다. 그러나 상당수의 민원서식이 여전히 첨부서류 제출을 요구하고 있어 그 이용실적이 저조한 상태다.
-개선방안 인터넷 전자민원시스템에서 종이문서의 서류제출 민원은 정보시스템과의 연계를 통해 첨부서류의 제출생략을 추진한다. 또한 관세청 통관자동화시스템과 연계해 약 30종의 첨부서류 제출을 생략하고, 타 기관에서 발급하는 첨부서류는 타 기관과의 전산망 연계를 통해 별도로 제출하게 된다. 또한 민원처리과정을 신청·승인 2단계로만 확인할 수 있는 현행 전자민원시스템 구조를 '민원처리과정 공개서비스'와 통합해 민원처리 단계별로 확인할 수 있도록 개편해, 인터넷 전자민원시스템의 활성화를 위해 전자민원시스템을 사용자 친화적으로 체계를 개편함과 아울러 세관 주변 종사자를 대상으로 이에 대한 홍보를 강화했다.
-개선효과 첨부서류의 전자문서화로 모든 민원을 세관 방문없이 민원인이 직접 온라인을 통해 처리함에 따라 민원인의 부대비용 절감 및 관세행정의 투명성이 제고됐고, 특히 특송물품에 대한 세금계산서의 인터넷 발급은 수입업체 및 특송업체의 호응이 예상된다. 제1단계 구축효과로 2003.1월부터 승선신고 등 90종의 전자민원이 월 평균 5천건으로 이용이 늘었고, 제2단계 구축으로 인해 113건의 첨부서류 제출이 생략될 것으로 전망된다.
◎ 관세행정 사전안내서비스 확대 실시 -현황 및 문제점 관세행정의 '신고의뢰인-신고대리인-세관'간의 관계에서 신고의뢰인과 신고대리인간의 정보의 비대칭성, 신고의뢰인의 정보 부족으로 인해 수출입 업체가 불의의 의무 불이행으로 행정제재를 받아 관세행정에 대한 불만 고조 및 법규준수도가 저하되는 것을 방지하기 위해 관세행정 법규에서 정한 기한내 의무불이행시 처분사실을 기한도래전에 E-메일로 사전통보해 주는 관세행정 사전안내서비스를 2003.4월부터 시행 중이다.
-개선방안 관세행정에서 신고대리인만 알고 신고의뢰인은 알지 못하는 정보의 비대칭이 발생하는 현행 정보유통구조를 E-메일을 통해 개선해, 관세행정 사전안내서비스 범위를 기한내 의무불이행 예방에 한정하지 않고 민원처리상황 및 업무처리기준 변경 등으로 폭을 확대했다. 또한 수출입업체에 부담이 되는 조치를 취할 경우에는 수출입업체에 직접 관련정보를 제공한다. 한편 메일시스템의 세관 단위별 E-메일 발송기능을 활용해 세관 관할지역내 업체에게 공지 또는 협조 요청사항의 발송함으로써 민·관 파트너십 활성화를 위한 메신저 역할로 활용하고 있다.
-개선효과 대민 관세행정의 투명성 및 고객만족도 제고와 적재적소에 필요정보를 조기 제공함으로써 기업경쟁력 강화에 도움이 된다.
-현황 고객 친화적으로 전면 개편한 관세청 및 본부세관 홈페이지를 지난 6일부터 본격적으로 실시해 신속·정확한 관세정보의 실시간 제공과 쌍방향 커뮤니케이션 확대를 통한 국민참여 활성화를 도모한다.
-개편내용 메인화면을 이용목적에 따라 우리청 정보/국민참여/통관 종합서비스 등 3개 섹션으로 구분함으로써 사용자가 쉽게 원하는 정보를 찾을 수 있도록 접근편의성을 향상했다. 특히 실시간으로 신속·정확한 관세정보를 제공하기 위해 1일 무역동향 코너를 신설하고 업무 부서별 사이트를 개설해, 각 부서간 정보공개실적 및 방문기록을 자체적으로 분석·점검함으로써 홈페이지를 지속적으로 개선할 예정이다. 또한 조회·검색이 편리한 법령정보시스템, 찾아가는 정보서비스인 웹진을 도입하고, 각 본부세관 홈페이지도 전면 개편해 세관 특색에 맞는 정보를 제공하며 정책참여의 장으로서의 홈페이지 기능을 강화한다. 특히 24개 모든 산하 세관에 기관장과의 대화방 코너를 구축하고 국민제안 및 정책 토론방 기능을 대폭 강화한다는 방침이다.
-개선효과 관세행정 대민서비스가 제고되고, 효율적인 통관업무 안내체계를 구축함으로써 관세행정에 대한 국민참여 기능이 한층 확대될 것으로 기대된다.
◎ 세관직원에 대한 친절 마인드 향상 -친절 공무원에 인센티브 부여 이달의 관세인에 친절수범분야 우수공무원도 선정해 포상 및 해외연수의 기회를 부여하고 있으며, 관세청 홈페이지 '칭찬합시다' 코너에 실려 있는 친절공무원에 대해서는 청장님의 서한 및 기념품이 제공된다.
-민원인을 연찬회에 초청해 불만족 사례 특강 실시 일선 세관의 수출입 및 휴대품통관 등 민원업무 담당공무원 24명이 참석하는 연찬회를 개최하고 관세행정의 주요 고객을 직접 연찬회에 초청해, 세관을 이용하면서 실제로 경험했던 각종 불친절 사례나 애로사항을 청취하고 있다.
-개선효과 친절공무원에 대한 포상 및 해외연수기회 부여 등 인센티브 부여로 자발적인 친절서비스 향상이 유도되며, 연찬회시 민원인의 불친절 사례를 들어봄으로써 민원담당 공무원들 스스로 자기반성의 계기가 마련됐다.
