지난 7월에 개통해 4개월째를 맞고있는 국세청 ‘고객의 소리 통합관리시스템(VOC)’에 총 4만3천여건의 고객의 소리가 수집된 것으로 집계됐다.

VOC시스템은 전화, 인터넷 등으로 수집되는 VOC를 수집에서부터 처리, 활용까지 총괄적으로 통합관리하는 전산시스템으로, 다양한 채널로 수집된 VOC는 고객만족센터에서 각급 관서로 배분하여 처리 및 회신되고 전 직원이 공유하면서 VOC를 분석, 업무개선에 활용하고 있다.

국세청 VOC를 통한 업무개선 사례를 보면, 국세청은 그간 납세편의 향상을 위해   홈택스서비스를 통한 전자신고 등 다양한 프로그램을 개발·제공해 왔으나, IT기술의 급속한 발전으로 납세자의 눈높이는 더욱 높아지며 요구사항은 많아지고 있다.

그 결과 VOC시스템 도입 이후 홈택스에서 ‘부가가치세 납부불성실가산세 계산이 어렵다’는 등의 불만이 제기됐고, 이에 국세청은 신속한 추가서비스 제공을 위한 대책을 강구했다.

국세청은 해결책으로 부가가치세 납부불성실가산세 자동계산프로그램을 3일 만에 개발·제공해, 세무전문가가 아니라도 복잡한 가산세 계산을 쉽게 계산·납부할 수 있도록 조치하는 한편, 이외에 기한후 신고, 수정신고, 경정청구 등의 경우에도 세무서 방문 없이 홈택스를 통해 가능하도록 개선 중이다.

또한 가정이나 사무실에서 홈택스 서비스 이용 시 조금의 불편도 없도록, 서비스 안내 및 이용 불편 수집을 위한 홈택스 상담전화 신설을 추진중이다.

이와함께 사업자 신규등록 및 폐업은 ’07년에 각각 113만건, 89만건에 달해 국민들이 가장 자주 찾는 세정분야 중 하나이며, VOC시스템 도입 이후 ‘사업자등록증 교부를 더 신속히 해줄 수 없는지’, ‘폐업신고를 위해 꼭 사업장관할 세무서를 방문해야 하는지’ 등의 의견이 다수 제기됐다.

이에 국세청에서는 사업자등록 관리에 차질이 없도록 하면서도 창업절차를 지원할 수 있도록, 사업자등록 사전 현지확인 대상을 대폭 축소해 신청 당일 즉시 교부되는 비율을 확대하고 대신 사후 확인·관리를 강화하는 방식으로 업무를 개선하고 사업자등록 정정 처리기간도 7일에서 3일로 단축했다.

또한 사업장 관할 세무서에서만 가능한 폐업신고를 전국 모든 세무서에 할 수 있도록 법령 개정을 추진 중이며, 폐업신고 및 폐업 확정신고도 홈택스를 통해서 할 수 있도록 시스템을 개발 중이다.

이와함께 세금신고기간 중 ‘세무서에 전화통화 하기가 너무 힘들어요’라는 불만은 VOC시스템 도입이후 가장 많이 제기된 불만사항이며, 이를 계기로 국세청에서는 세무서 문의전화 유형, 업무량 및 현행 전화 상담조직 운영현황 등을 종합적으로 분석한 결과 일선에서 납세자 전화를 모두 소화하기에는 업무량 등을 감안할 때 무리라는 판단을 내렸다.

이에 국세청은 모든 납세자 전화는 고객만족센터, 현금영수증 상담센터, 홈택스 상담센터(신설 예정) 등 3개 상설 전화상담센터에서 우선 응대하되 초과하는 수요는 일선세무서로 배분해 응대하도록 했다.

아울러 신고 집중기간에는 일선세무서에 전화 임시회선을 증설, Return Call제(고객에게 다시 전화를 걸어 답변) 등을 운영함으로써 전화 불통이 완화돼 납세자의 불만이 해소되도록 할 예정이다.