국세청이 지난 6월, 6시그마기법을 도입한 이후 ‘8년자경(농지) 처리기준’, ‘위장가공자 처리방법’, ‘부당행위 계산관련 사실판단 기준’ 등 납세자와 다툼이 많았던, 18개 과제에 대한 개선방안이 마련된 것으로 나타났다.

6시그마 기법이란, 경영의 모든 부문에서 발생하는 결함의 원인을 분석해 제거하는 전사적 혁신활동기법으로 100만개의 제품 중 3.4개의 불량만을 허용하는 무결점 품질수준을 의미한다.

6시그마 기법의 특징은 데이터와 통계에 근거한 과학적·실증적 문제해결, 업무 프로세스 전(全)과정에 걸친 분석, 조직내부가 아닌 고객입장에서 문제 발굴 및 대안을 도출한다는 점이며, 지난 87년 모토롤라가 6시그마 경영을 창안했었다.

국세청의 6시그마추진 전략은 국세청에 맞는, 쉽고 실용적인 방법론 채택해 복잡한 통계대신 반드시 필요한 통계만 활용하고, 문제해결 절차를 유연화하는 등 국세청에 맞는 방법론 모색했으며, 금년 시범시행 단계에서 다양한 방법론을 적용, 그 결과를 평가해 최적 방법론을 선택하고 있다.

또한 8년자경(농지) 처리기준,위장가공자료 처리방법 등 현장중심, 실효성 위주의 과제를 선택해 납세자들의 피부에 와 닿고, 개선효과가 큰 구체적 문제들을 과제로 선정하고, 6시그마를 핵심인재 양성 툴(Tool)로 활용한다는 구상이다.

국세청 6시그마 추진일정은 1차 Wave(시범도입, ’08.6～11월)기간 중 다양한 Tool을 시범적으로 활용, 국세청 업무 특성에 맞는 방법론 모색하고, 내년1월까지 1차 Wave 평가 및 보완(’08.11～’09.1월)과정을 거쳐, 2차 Wave(’09.2～6월)에서는 1차 Wave 성과평가 결과를 바탕으로 과제수행 기간, 과제수행 방식 등 결정 후, 국세청 맞춤형 6시그마 운동 전개할 방침이다.

6시그마를 통한 과세품질개선사례를 보면, 국세청은 부가세 및 소득세와 관련한 불복청구 인용사례를 분석한 결과, 위장가공자료 점유비가 가장 높아 6시그마 과제로 선정하고, 납세자, 직원의 VOC를 수집·분석한 결과 ‘객관적 과세처분 기준’ 마련이 가장 시급한 것으로 분석됐다.

이에 국세청은 문제에 영향을 미치는 변수를 인적, 제도적, 환경적 요인 등의 범주로 구분하여 분석하는 기법인 특성요인도 분석과 문제에 영향을 미치는 변수들을 한번에 한 쌍씩 비교해가며 상대적 중요도를 결정하는 방식 PCA 기법을 통해 위장가공자료 처리상 오류에 영향을 미치는 조사자의 자의적 판단, 경험부족에 따른 업무 미숙 등 핵심인자(Vital Few) 2개를  선정했다.

이후 국세청은 핵심인자를 바탕으로 개선방향을 ‘쉽게 활용할 수 있는 매뉴얼 작성’으로 설정해, 과거 예규·판례 분석 결과를 바탕으로 단답형(예/아니오) 이동식 매뉴얼 프로그램 ‘Easy Finder’를 개발하고, 개선안의 효과 검증을 위해 과거 실제로 인용·기각된 불복 사례를 샘플로 추출, 일선 직원들을 대상으로 실험을 실시했다.

그 결과,‘Easy Finder'를 사용하지 않은 경우 정답일치율은 65% 수준이었으나, ‘Easy Finder'를 사용한 경우 85%로 향상됐고, 전 직원들이 손쉽게 ‘Easy Finder'를 사용할 수 있도록 지식관리시스템에 게재하는 등 개선안을 공유하고 확산해, 위장가공자료 처리 과정상의 오류를 축소시켜 과세품질이 크게 개선될 것으로 전망되고 있다.