지난 4일 서울지방국세청 산하 12개 세무서가 참여해 자웅을 겨룬, 국민 신뢰 제고를 위한 우수실천사례(BP) 발표대회에서 첫 선을 보인 ‘리턴콜(Return Call)서비스’가 주목을 받고 있다.

세정가에서는 동대문세무서의 리턴콜 서비스가 전국세무관서로 확산될 경우 전화민원 상담방식이 획기적으로 개선될 것이라는 기대감과 더불어 납세자신뢰도 제고는 물론, 효율적인 업무수행이 가능하다는 반응이다.

동대문서(서장·문명두)의 혁신사례로 발표된 리턴콜 서비스는 그 동안 국세청 신뢰도 제고의 걸림돌로 지적돼 온, 전화민원을 획기적으로 개선할 수 있는 서비스로 이날 BP대회에서 동대문서가 최우수상을 차지하는데 결정적인 아이템이었다.

리턴콜 서비스는 납세자가 세무관서에 전화를 했을 때, 직원들이 부재중이거가 통화중인 관계로 전화상담이 이뤄지지 않은 경우, 해당직원이 컴퓨터의 알리미 창을 통해 이를 확인해 즉시 납세자에게 회신해 전화상담을 해주는 시스템이다.

이로인해 납세자는 비록 세무관서에 직접 전화를 걸어 상담을 받지 못했다해도 전화기록을 확인한 세무서직원의 회신으로 전화상담을 받을 수 있게돼, 그 동안 세금신고때 마다 제기돼온 전화폭주로 인한 상담불편을 해소할 것으로 기대되고 있다.

구체적으로 리턴콜 서비스는 직원이 부재중이거나 통화중인 경우 납세자는 ARS를 통해 ‘무슨과 000입니다. 지금은 부재중 혹은 통화중이오니 확인 후 즉시 전화드리겠습니다’라는 안내멘트를 듣게 된다.

이와동시에 담당직원의 컴퓨터 하단에는 부재중 전화를 알리는 ‘알리미 창’이 뜨게되면 이를 확인한 해당 직원은 납세자에게 회신후 상담처리 결과를 기재하게되고, 이후 음성·문자메시지를 통한 만족도 조사도 동시에 이뤄진다.

특히 리턴콜 서비스가 구축되면 세무관서의 1일 전화상담 건수를 비롯, 각 직원들의 상담건수 및 부재중 전화건수와 더불어, 회신건수 등을 관리자가 파악할 수 있어 국세청 전화민원서비스를 한 단계 끌어올리는 계기가 될 전망이다.

리턴콜서비스 구축을 제안한 문제준 동대문서 업무지원팀장은 “11월부터 운영지원과, 재산과 등 4개과에서의 시범운영결과, 유가환급금 문의상담으로 인한 전화폭주에도 원활한 전화상담이 가능했고, 납세자만족도는 물론 직원들의 효율적인 업무수행에도 큰 효과를 보고있다”며 “TIS 내부전산망을 이용하지 않고 별도의 서버가 구축되기 때문에, 과부하나 보안상의 문제점도 전혀 없다”고 밝혔다.

동대문서는 이달 중 리턴콜 서비스를 전부서로 확대 운영할 계획이며, 납세자의 부재중 전화에 대한 신속한 회신서비스 체제를 구축함으로써, 전화민원의 불만제로를 주도한다는 계획이다.