국세청고객만족센터가 지난 1일 개관했다.

한상률 국세청장이 지난해 11월 인사청문회에서 약속한 이후 6개월 만에 마침내 빛을 보게 된 것이다.

국세청고객만족센터는 옛 국세종합상담센터를 확대 개편한 것으로, 국세상담 외에도 납세자들의 다양한 불만 및 건의사항 등을 수집해 처리하고 세정운영에도 반영하는 업무를 맡게 된다.

국세청고객만족센터 개관과 더불어 고객인 납세자의 불만·불평·고충·건의사항을 수집해 통합 관리하는 '고객의 소리(VOC) 통합관리시스템'도 구축을 완료하고 가동에 들어갔다.

국세청고객만족센터 개관과 VOC통합관리시스템 가동은 국세청이 고객지향적 서비스기관으로 새롭게 발돋움했다는데 큰 의미가 있다.

또 국세청 조직을 고객지향적 경영관리조직으로 탈바꿈시키기 위해 민간기업의 서비스기법을 벤치마킹한 점도 눈여겨 볼만하다.

한상률 국세청장도 지난 1일 개관식 인사말을 통해 "국세청고객만족센터의 개관은 세정을 한단계 도약시킬 것"이라면서 "세정사에 또하나의 자랑스런 변화로 기록될 것"이라고 큰 의미를 부여했다.

이번 개관으로 국세청 상담조직은 지난 2001년 콜센터를 시작으로 국세청전화세무상담센터, 국세종합상담센터, 국세청고객만족센터로 진화를 거듭하게 됐다.

그러나 이번 국세청고객만족센터 개관은 "이제 시작에 불과하다"는 관측이 많다.

한 국세청장도 이런 점을 의식한 듯 "이번 개관을 계기로 직원들의 사고와 행태, 조직문화가 함께 바뀌어야 한다"고 주문했다.

이는 '고객의 불만을 세정의 값진 자산으로 활용하겠다'는 국세청고객만족센터의 설립취지를 제대로 살리기 위해서는 직원들의 인식변화와 자발적인 참여가 무엇보다 선행돼야 하고 중요하다는 말로 들린다.

또 세정의 고객인 납세자의 불만이나 건의사항을 접수해 처리하는 과정에서 친절함과 정확성, 신속성 등도 갖춰 나가야 할 것으로 보인다.

지난 1일 개관식에서 국세청고객만족센터 직원 대표는 "우리는 고객의 말씀을 소중히 듣고, 항상 고객의 입장에서 생각하고 행동하겠습니다"라고 '고객과의 약속'을 했다. 이 약속이 잘 지켜지기를 기대해 본다.