관세청 콜센터가 국내 34개 중앙 및 지방 행정기관 최초로 ‘Korea Best Service’ 품질인증을 획득함에 따라 고객의 수요에 가장 충실한 정부기관 콜센터로서의 위상을 세웠다.

관세청이 지난 9일 획득한 ‘Korea Best Service’ 품질인증은 우리나라 대표적인 경영혁신 선도기관이자 서비스품질평가기관인 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 부여한 것이다.

특히 KMAC가 서비스 품질평가를 시작한 지난 2001년 이후 인증을 획득한 콜센터는 민간기업 7개곳에 불과할 뿐 행정기관은 전무한 실정으로, 관세청이 이번에 행정기관 최초로 인증을 획득해 시사 하는 의미가 클 수밖에 없다.

이에앞서 관세청은 관세와 관련한 국민의 궁금증을 친절하고 정확하게 해소하기 위해 지난 03년1월 콜센터를 개소했으며, 고객관계관리(CRM) 및 고객목소리관리(VoC)시스템개발, 최신 전화교환시스템(CTI)도입, 민관위탁제도 시행 등 서비스품질 제고를 위한 각종 프로그램을 개발해 운용중에 있다.

콜센터 상담원은 총 24명으로, 전화상담 이용자만 일 평균 650건에 달하며 24시간 상시 관세상담이 가능한 인터넷상담은 일 평균 750명이 이용중에 있다.

변동욱 관세고객지원팀장은 “이번 인증획득은 그간 World Best를 지향해 온 관세청이 행정수요자 입장에서 애로를 청취하고 해소해 온 노력을 긍정적으로 평가한 것”이라며, “앞으로도 우리경제 글로벌화에 발 맞춰 외국어상담, 교역상대국 통관정보 제공 등 상담내역을 더욱 고품질화 시켜 나가겠다”고 밝혔다.

■정부기관 콜센터 현황 (2007년말 현재)
◆ 중앙행정기관 : 23개 기관 26개 콜센터
ㅇ 감사원 188 신고센터             ㅇ 국토해양부 고객만족센터
ㅇ 경찰청 1379 통합신고센터        ㅇ 공정거래위원회 종합상담과
ㅇ 관세청 관세고객지원팀            ㅇ 교육과학기술부 민원상담센터
ㅇ 국세청 현금영수증상담센터        ㅇ 국세청 국세종합상담센터
ㅇ 국가보훈처 보훈상담센터          ㅇ 노동부 종합상담센터
ㅇ 농촌진흥청 고객지원담당관실      ㅇ 대검찰청 상담센터
ㅇ 병무청 병무민원상담소            ㅇ 보건복지가족부 보건복지 콜센터
ㅇ 식품의약품안전청 종합상담센터    ㅇ 외교통상부 영사민원 콜센터
ㅇ 국민권익위 정부민원안내 콜센터   ㅇ 국민연금공단 국민연금고객상담실
ㅇ 지식경제부 우체국 콜센터         ㅇ 지식경제부 우체국금융 콜센터
ㅇ 지식경제부 고객감동센터          ㅇ 조달청 정부조달 콜센터
ㅇ 중소기업청 콜센터                ㅇ 중앙선거관리위원회 콜센터
ㅇ 통계청 콜센터                    ㅇ 특허청 특허고객 콜센터

◆ 지방자치단체 : 8개
ㅇ 강원도 콜센터                    ㅇ 경기도 콜센터
ㅇ 대전광역시 콜센터                ㅇ 서울특별시 다산 콜센터
ㅇ 부천시 부천시청상담센터          ㅇ 수원시 콜센터
ㅇ 용인시 교환팀                    ㅇ 마포구 고객상담 콜센터