행정자치부는 행정개혁본부 주관으로 중앙부처 및 지방자치단체 민원부서 담당자를 대상으로 우수사례 발굴을 위한 워크숍을 개최했다.
특히 참여기관간에 민원행정과 제도 개선에 대한 노하우를 공유하기 위해 올해초 민원행정분야 평가 우수기관으로 선정된 관세청을 비롯해 건설교통부, 보건복지부 등 3개 중앙부처와 부산시 금정구, 전남 영광군, 제주 북제주군 등 3개 지방자치단체의 우수사례가 발표됐다.
관세청 혁신담당관실 전창훈 사무관의 발표내용을 요약정리한다.<편집자주>

◎ 대국민 서비스 목표치 제시로 서비스 수준의 지속적 향상
-현황 및 문제점
행정서비스 제공방식을 행정 중심에서 고객 중심으로 전환하기 위해 관세행정 서비스헌장을 '98.10월에 제정해 시행 중이나 실제적이고 구체적인 Misson Statement가 미흡해 '세관서비스헌장제정및운영에관한시행세칙'을 2000.3월에 개정했다.
그러나 관세행정 분야의 대국민 서비스 목표치가 구체적으로 제시되지 않아 따라 관세공무원의 공감대 형성이 미흡하고 개선효과도 이해관계자의 체감으로 연결되지 못하고 있다.

-개선방안
관세행정 분야별로 서비스 내용을 구체화하고 수요자가 공감할 수 있는 서비스 목표치를 수치화해 제시했다. 수출입 통관분야, 심사분야, 조사분야, 권리구제 등 민원처리분야, 시정 및 보상분야, 수요자 평가분야 등에 대해 목표수치를 예시했다. 수출신고의 경우 24시간 통관체제 구축, 2분이내 처리, 검사비율 0.5%이내로 하고, 수입신고시 P/L신고는 2시간이내, 서류제출은 4시간이내, 검사는 8시간이내로 예시했다.
수입물품 검사비율은 관리대상 화물은 5%이내, 수입신고 물품은 10%이내로 하고, 이사물품 통관은 오전 8시에 업무시작, 3시간이내 통관을 원칙으로 정했다.
또한 대국민서비스 목표치 달성을 위해 각 분야별 세관공무원의 동기를 부여하고, 실제적인 노력을 집중해 대국민 서비스 수준을 획기적으로 향상한다는 계획을 설정했다.
관세행정서비스에 대한 수요자 만족도를 외부전문기관을 통해 연 2회이상 객관적으로 측정한 후 그 결과를 인터넷 홈페이지에 공개하며, 해피콜제도 및 전화 친절도 조사 등 관세행정서비스 만족도 사후평가 및 평가결과를 반영했다.

-개선효과
관세행정서비스헌장 개정 시행으로 인한 대국민서비스 수준의 계량화로 지속적이고 가시적인 효과가 예상되며, 특히 목표달성 비교평가가 가능하고 미진분야의 원인분석 및 독려, 체계적인 검토와 주기적인 목표 재설정의 계기가 마련됐다.

◎ 전자 관세청 구현을 위한 민원첨부 서류의 완전 전산화
-현황 및 문제점
관세청은 '93년도부터 EDI통관자동화시스템 및 통관 전산망을 통해 100% 전자문서에 의한 수출입 신고·수리체제 및 수출입 신고시 첨부서류까지 제출을 생략하는 서류없는 통관체제(P/L)를 구축해 기업 물류비 절감에 기여해 왔다. 그러나 EDI통관 자동화시스템에 의해 처리되는 비효율적인 비정규 소수민원은 종이서류로 처리하는 불편이 여전히 잔존해 있다. 이러한 비정규 %B