이주성(李周成) 국세청장은 취임직후 '국민과 함께 하는 열린 세정'을 기치로 국세행정을 또다시 혁신해 나가고 있다.
이를 위해 본·지방청을 비롯해 일선 관서는 업무분야별 혁신사례를 발굴하고 그야말로 납세자와 세무대리인을 고객과 동반자적 관계를 정립시키는데 혼신을 다하고 있다.
이러한 가운데 서울시내 일선 세무서가 납세자와의 대화나 업무처리과정에서 무관심, 바쁘다는 핑계 등으로 납세자들에게 불편을 주거나 민원을 야기시키는 사례들을 점검하고 이에 대한 개선책을 마련하고 있어 여타 세무서에 귀감이 되고 있다.
본지는 각 분야별 문제점과 개선대책을 전파시킴으로써 일선 집행기관과 납세자와의 민원야기를 최소화하는데 일조하기 위해 내용을 정리해 보기로 한다. <편집자 주>

민원인과 대면 또는 전화통화시 다른 일을 보면서 형식적으로 퉁명스럽게 대답하거나, 상대방의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에서 끊고 일방적으로 자기주장만 내세워 민원인이 불쾌감을 갖게 하는 행위가 왕왕 발생하고 있다.

이 경우 대안으로는 민원인과 대화 도중에는 다른 업무를 하지 말고 민원인의 말을 진지하게 끝까지 경청한 다음 국세공무원의 입장 등을 차분하고 성실하게 전달하는 등 상대방을 배려하는 입장에서 대화한다면 말끔히 해소될 것으로 꼽히고 있다.

민원인(특히 여직원) 방문시 옆의 동료직원과 이야기를 주고 받으면서 "결혼했느냐, 어디 사느냐"는 등 업무와 관계없는 사적인 질문을 해 민원인을 매우 불쾌하게 하는 행위도 개선해야 할 문제점으로 납세자들은 지적하고 있다.

이를 위해 공식 업무집행시 상대방이 원하지 않는 사적인 대화는 금지할 것을 ○○세무서는 직원들에게 권고하고 있다. 즉 부드러운 대화방식도 상대방이 응해야 효과가 있으며, 특히 이러한 사적인 대화를 들으며 뒤에서 대기하고 있는 민원인은 더 큰 불쾌감을 느낀다는 것을 명심할 필요가 있다는 것.

민원인과 통화 중이거나 면담 중 전화가 올 경우 대화하던 민원인을 무시한 채 장시간 통화함으로써 민원인을 불쾌하게 하는 행위도 자성해야 할 부분이다.

이 경우, 통화 중 또는 대화 중에 전화가 올 경우 먼저 통화 중이거나 대화 중이던 상대방에게 정중하게 양해를 구한 후 공적인 전화는 다른 직원에게 정중히 인계하거나 "통화 중(대화 중)이니 전화를 해 주겠다"며 짧게 통화하는 것이 상책이다.

납세자가 전화를 걸어 내부업무 처리 직원을 찾는 경우 부재 중이니 나중에 전화하라고 하거나, 전화메모를 부탁했는데도 연락이 오지 않는 경우 매우 불쾌하고 불안감을 갖게 되기 일쑤다.

이를 위해 내부업무 처리직원 부재 중에 다른 직원이 전화를 받은 경우 부재 중임을 공손히 알린 후, 상대방 의사를 물어(전화를 드리라고 할까요?) 상대방 성명·전화번호 등을 메모해 전달하고 메모를 전달받은 직원은 다른 일에 우선해 납세자에게 전화를 해 줌으로써 납세자의 궁금증을 해소할 필요가 있다고 제시하고 있다.

납세자의 요청 등으로 납세자와 세무서에서 만날 시간을 약속해 놓고 약속을 한 직원이 부재 중이어서 납세자의 불만을 초래하고 있기도 하다.

이때 납세자와의 약속은 항상 메모를 해둬 약속을 지키도록 하며, 부득이한 사정으로 약속을 지킬 수 없는 경우에는 납세자에게 미리 연락해 양해를 구하도록 하는 관심을 기울인다면 나름대로 해결방안이 될 것으로 국세공무원들은 꼽고 있다.

납세자가 해당 과를 방문해 특정직원을 찾거나, 누구를 찾아가야 하는지 알 수 없어 서성거려도 납세자가 물어보기 전에는 아는 체 하지 않고 방치해 납세자가 당황하는 경우도 불편사례 중 하나다.

개선방안으로는 납세자가 해당 과를 방문했을 때 먼저 본 직원이 일어서서 정중히 인사를 하고 용무를 물어본 후 해당 직원에게 직접 안내하는 것이 필요하다.

업무여건 등 사정으로 직접 안내를 하지 못하는 경우에는 "○○○씨 손님 오셨습니다"라고 말해 해당 직원을 알아보게 하는 등 정확하고 공손하게 안내하면 신뢰받는 세정이 될 것으로 평가되고 있다. 

납세자가 승용차로 내방시 각 과에 비치된 고무인을 날인해 주면 1시간은 주차료가 면제되는데 납세자가 깜박 잊고 나갔다가 다시 오는 불편도 누구나 한번쯤은 경험한 사례다.

이 경우, 납세자를 면담한 직원은 납세자가 나갈 때에 승용차 이용 여부를 확인해 승용차 이용자에게는 면담직원이 직접 고무인을 날인해 주는 세심함을 보인다면 그야말로 '국세청은 국민속으로' 파고 들 수 있을 것으로 자체 평가하고 있다.

환급 서면검토, 과세자료 등 처리시 납세자에게 증빙자료를 지참해 출석요구를 함으로써 납세자에게 정신적·시간적·경제적 부담을 줘 납세자의 불편과 불만을 초래시키고 있는 것으로 파악되고 있다.

국세공무원은 이에 대해 "TIS, 공부징취 등에 의해서도 확인되지 않는 경우에만 관리자 결재를 득해 1회에 한해 납세자에게 필요한 자료를 우편 또는 팩스에 의해 제출토록 하고, 직원 임의에 의한 납세자 출석요구는 절대로 금지해야 한다"고 권고하고 있다.

납세자와의 대화시 어려운 세법용어를 사용해 납세자가 잘 이해하지 못하면 짜증을 내거나 언성을 높임으로써 납세자로 하여금 무시당했다는 불쾌감을 주는 행위도 세정의 문제점으로 대두되고 있다.

일선 관계자는 "대화시 어려운 용어의 사용은 가급적 자제하고 납세자가 이해하기 쉽도록 용어를 풀어서 설명해 오해나 불쾌감을 주지 않도록 하는 것이 필요하다"고 대안을 제시하고 있다.

조사·현지확인·자료처리시 납세자와 법규 해석 등의 쟁점이 있는 경우, 관행적으로 납세자에게 재경부, 종합상담센터 등에 질의를 해 답변을 얻으라는 식으로 과세쟁점 해결을 납세자에게 전가하는 행위도 납세자 불편사례로 대두되고 있다.

이 경우 법규 해석에 있어 납세자와 의견 차이시 종전 납세자측에 전가하던 관행에서 탈피, 조사자가 종합상담센터, 법무과 등에 직접 의견을 구해서 해결해 주는 노력이 필요하다고 ○○세무서 관계자는 충고하고 있다.

통합민원실에서 사업자등록증을 발급하는 경우 민원인이 집중적으로 몰리는 오후 2∼3시경에는 민원인 대기시간이 30분∼1시간 소요됨으로써 민원인의 짜증과 불평이 초래되고 있어 개선책 마련이 필요한 것으로 지적되고 있다.

이와 관련, ○○세무서 관계자는 "혼잡시간을 피하도록 세무서 홈페이지 등을 통해 적극 홍보하고 세무서 홈페이지 메인화면에 '사업자등록 신규·정정·폐업시의 필요서류와 신청서 작성방법 및 사업자등록업무와 관련된 주요 내용을 Q&A형식으로 게재'함으로써 사업자등록증 발급 소요시간 대폭 감축으로 납세자 대기 시간을 단축할 필요가 있다"고 제시하고 있다.

과세전적부심, 이의신청 등 민원서류가 접수되면 바로 해당 과에 의견을 조회하고 의견이 회보된 후에야 비로소 미비사항을 검토해 보정요구를 함으로써 처리기한이 늦어져 납세자 불평이 발생하고 있다.

국세공무원은 이에 대해 "심리담당자는 민원서류 접수 즉시 과세쟁점을 명확히 파악하고 미비된 증빙을 찾아내 보정요구를 하고 동시에 해당과에 의견조회를 함으로써 처리기한을 대폭 축소해야 한다"고 대안을 제시하고 있다.

체납세금의 완납자에 대해 바로 압류해제를 하지 않고 방치해 납세자의 재산권 행사에 큰 불편을 야기시키고 있다.

이 경우 세금납부, 충당, 결정취소 등으로 체납 소멸시 즉시 압류해제하고 압류해제 사실을 납세자에게 통지하는 관심을 기울일 필요가 있다는 것이 국세공무원들의 공통된 의견이다.

국세환급금 지급시 납세자가 계좌개설·변경신고를 했음에도 계좌 개설 및 변경내용 미입력 또는 입력 오류로 계좌이체가 안되고 송금 통지되거나 다른 계좌(변경전 계좌)에 입금됨으로써 납세자는 불편을 겪고 있는 것으로 조사됐다.

○○세무서는 관계자는 "환급통보시 가급적 계좌이체를 하도록 적극 유도, 납세자가 계좌개설신고를 한 경우에는 즉시 정확하게 입력하고 계좌 변경시에는 기존 계좌의 삭제 여부를 확인함으로써 계좌개설분이 송금통지 또는 다른 계좌로 송금되는 사례를 사전에 예방해야 한다"고 개선의견을 내놓았다.

체납 국세에 비해 평가액이 과다한 압류재산을 공매의뢰함으로써 체납처분비용을 추가로 부담하는 등의 불만사례도 국세공무원이 개선해야 할 과제다.

압류대상이 다수일 경우 가능한 한 체납 국세에 상응하는 재산을 압류, 과다 압류재산 공매의뢰전 납세자에게 '공매의뢰예정통지서'를 발송해 일정기간 경과후에도 납부하지 않을 경우에 공매하는 업무의 탄력이 필요하다는 의견이 나오고 있다.

체납자와 전화 또는 방문, 대화시 체납자라고 해서 무시하는 듯한 자세와 말투를 보이고 체납자의 문의나 정당한 열람 등의 요구를 묵살함으로써 체납자를 불쾌하게 하는 행위도 개선해야 할 과제로 꼽히고 있다.

○○세무서 관계자는 "체납자도 정당한 납세자이며 오히려 경영의 어려움에 처해 있는 만큼 정상적인 납세자보다 더 친절하게 서비스를 제공해 주고 체납자의 어려움을 함께 나누는 자세가 필요하다"고 고정관념을 깨뜨린 혁신방안을 내놓았다.