국세청 고객만족센터를 책임운영기관으로 전환, 인사나 예산 등에서 대폭적인 자율성을 가지도록 하는 '국세청과 그 소속기관 직제 시행규칙' 개정안이 지난 2월 입법예고를 마치고 3월부터 시행됐다.
책임운영기관은 정부가 수행하는 업무 중 공공성을 유지하면서도 경쟁원리에 따라 운영하는 것이 바람직하거나 성과관리를 강화할 필요가 있는 기관에 대해, 행정 및 재정상의 자율성을 부여하고 성과에 대해 책임을 지도록 하는 제도로 1999년 법제화를 거쳐 도입됐다.
지난 3월부터 책임운영기관으로 전환된 고객만족센터의 바뀐 점은 무엇일까.
개정안에 따르면, 이번 책임운영기관 전환으로 앞으로 고객만족센터장은 공개채용과정을 거쳐 계약직으로 임명되며, 예산이나 인사관리에서 최대한의 재량권을 행사할 수 있게 된다.
또한, 센터장은 성과에 따라 임기 기간을 최대 8년까지 연장할 수 있게 되고, 정원의 50%범위 내에서 임기제 직원의 임용이 가능해진다.
전화응답률, 세법상담 품질 등 민원인에 대한 서비스의 질을 높이기 위한 업무전문성 강화 방안으로 임기제 직원의 임용을 실시하는 것이다.
아울러, 매년 종합평가 및 고객만족도 조사 실시 등 '성과중심'으로 운영하게 되고 센터장이 그 성과에 대한 책임을 지게 된다.
고객의 만족도가 최우선인 기관인 만큼 성과중심으로 운영되는 책임운영기관으로의 전환으로 인해 더욱 적극적인 업무가 이뤄질 수 있는 것이다.
이와 같이 여러 부분에서 바뀌는 곳이 많지만, 지난 3월 개정안이 실시되고 책임운영기관으로 전환된 지 한 달이 지난 지금 고객만족센터는 내부적으로 큰 변화가 없는 상태이다.
이에 고객만족센터 관계자는 "아직은 기관 전환 이전에 부임한 기관장이 남아있는 상태이다"라며 "본청의 지시에 따라 센터장이 교체되고 난 후 새로운 기관장 주도하에 여러 가지 방침들을 정해나갈 예정"이라고 밝혔다.
고객만족센터는 이번 기관전환을 통해 상담의 질이 높아질 것으로 기대하고 있다. 또한 책임운영기관으로서의 첫 걸음을 시작한 단계이니만큼 서두르지 않고 다른 기관의 모범적인 사례들을 참고해 앞으로의 운영방향을 차근차근 정해나가야 할 것이다.
현재 책임운영기관은 특허청, 국립현대미술관 등 18개 부처의 40여개 기관들이 지정돼 운영되고 있으며, 지난 3월부터 국세청 고객만족센터와 더불어 국방부 국방전산정보원, 고용노동부 고객상담센터 등이 책임운영기관으로 전환됐다.
