◇납세자 반응
납세자들 대부분은 세무상담기관이 콜센터로 단일화 돼 매우 편리해졌다는 긍정적 평가를 내리고 있다.

某 세무사는 “콜센터 설치이전 본청 납세서비스센터에 전화하면 연결이 잘 되지 않고, 연결이 되더라도 통화대기중에 안내 멘트를 들으면서 짜증이 나 전화를 끊어버리곤 했으나, 지금 콜센터는 신속히 접속할 수 있게 돼 매우 편리하다”고 밝혔다.

대전의 某 납세자는 “예약상담 신청후 다음날 바로 전화가 와서 업무를 수월히 볼 수 있었다”면서 “국세청에 대한 인식이 크게 바뀌었다”고 말했다.

또한 “비과세가계저축에 대해 인터넷에 글을 올렸는데 어려운 문제를 깨끗하게 해결해 주어 감사했으며 근무시간이 지난 저녁 8시30분에 상담내용을 확인해 줘 신선한 인상을 받았다”고 언급했다.

이밖에 세무조사 등으로 경직된 국세청 이미지가 콜센터 개통으로 서비스기관으로 탈바꿈한 것에 대해 좋게 생각한다며 콜센터의 시도가 좋은 만큼 계속적으로 국민을 위한 서비스기관으로 정착하길 바란다는 의견도 있었다.

◇문제점과 개선방향
지난 1백일간 시행된 콜센터 운영에도 문제점이 노출돼 이에 대한 조속한 개선이 숙제로 남았다.

먼저 납세자 편의 향상 측면에서 본다면 최근 끝난 소득세 확정신고기간 동안 전화상담 폭주로 인해 통화가 거의 불가능했다는 지적이다.

오히려 콜센터를 이용하기보다는 인근의 일선 관서를 직접 방문, 세무상담을 하는 사례가 많았던 것으로 조사됐다.

이와 함께 상담업무를 단일화하는 것은 좋았으나 담당 직원들이 3백86명에서 1백4명으로 대폭 축소돼 이들의 하루 업무량이 과다하다는 지적이다. 지난달 28일 소득세 확정 신고기간에 콜센터 하루 최다통화량이 1만5천1백97건이나 접수돼 1인당 평균 1백52건을 나타냈으며, 상담원 1일 최다통화량이 2백78건에, 1일 최다통화시간이 무려 7시간45분을 기록했다. 결국 한시도 자리를 비우지 못하고 계속 자리에 앉아 전화만 붙잡고 상담업무만을 봤다는 얘기다.

특히 상담원당 1일 통화량은 평균 80통화이상이며 특히 5월 종합소득세 신고기간중에는 1백23건이나 처리해 이들 상담원들의 업무로 인한 고통이 심각한 수준인 것으로 나타났다. 통화시간 또한 보통 4시간 가까이 되며 지난 5월에는 5시간을 초과하기도 했다.

구         분	3~5월 실적
● 상담원당 1일통화량	80통화
● 통화당 소요시간	2분50초
● 상담원당 1일통화시간	225분(3시간45분)

이와 함께 세무경력 15년이상의 전문적인 상담원들을 배치했음에도 불구하고 이해관계가 얽혀있는 사안의 경우 원론적인 문제제기와 답변에 그쳐 납세자들은 다시 일선 관서나 세무사사무소를 찾아 일을 봐야 하는 번거로움이 있었다는 지적이다.

이에 따라 신고기간중 전화상담이 폭주하는 경향이 있어 이 시기 상담인력의 유연화를 통해 담당 직원들의 업무 부담을 덜어주는 한편, 상담을 원하는 납세자에게 보다 쉽게 문제를 풀어 주는 해결책이 마련돼야 할 것으로 보여진다.