납세자에 대한 서비스를 한차원 끌어올릴 수 있는 국세청 콜센터(Call Center:광역전화상담센터)개설 1백일을 맞았다. 전국적으로 분산됐던 국세상담서비스 창구의 일원화를 꾀해 현재 총 1백4명의 상담전문인력과 함께 최신 장비와 상담 데이터베이스를 적극 활용해 전국의 모든 납세자들을 대상으로 신속·정확한 세무상담 서비스에 역점을 두어 추진하고 있다.

◇운영 효과
콜센터 설치로 상담창구의 일원화를 이뤄 전국 어디서나 하나의 전화번호(1588-0060)로 신속한 통화연결, 전화예약제, 홈페이지 서비스 등 상담시스템의 개선으로 납세자 세무상담 편의가 대폭 향상됐다는 평가를 받고 있다.

또한 우수직원의 활용, 상담자료 데이터베이스화, 개선된 전화상담방식(회의통화, 통화전환, 사후통화) 등으로 상담서비스 수준을 한차원 끌어올렸다는 분석이다.

종전에는 납세자가 세무상담 전화를 할 경우 세무서 지방청 본청 등으로 분리돼 있어 상담에 상당한 애로가 있었던 것이 사실이며 상담후에도 미심쩍은 점이 있어 주위 사람이나 다른 세무관서에 전화하는 등 불편이 뒤따랐다.

이와 함께 본청 납세서비스센터에 한번 통화하려면 수 차례 전화해야 겨우 통화가 되는 등 전화접속이 매우 어려웠으나 콜센터 설치후 최첨단 통화시스템을 도입해 대부분의 전화가 10초이내 상담원과 신속히 연결돼 납세자가 지루하게 대기할 필요없게 됐다는 평가를 받고 있다.

3월이전 본청 납세서비스센터의 통화성공률은 30%이하였다. 콜센터 설치로 이를 85%까지 끌어올려 전화접속이 훨씬 수월해졌으며 신고기간중에도 전화후 3분이상 대기하는 경우가 허다했으나 콜센터 설치후 대부분 20초이내에 연결 가능해졌다.

이와 함께 전화예약상담제 실시로 납세자가 전화예약을 하면 다음날 상담원이 전화를 걸어 상담을 해주며 납세자는 인터넷 콜센터 홈페이지를 통해 세무상담을 신청하거나 상담사례를 검색해 볼 수 있으며 세무전화자동상담(TRS)서비스를 통해 항상 서비스를 제공받을 수 있게 됐다.

종전 상담업무가 국세청의 전 조직에 걸쳐 이뤄져 각 관서가 본연의 업무에 다소 지장을 받아 왔으나 콜센터 설치로 납세자의 상담이 일원화됨에 따라 각 관서에서는 상담업무가 크게 줄어 세원관리 등 본연의 업무에 전념할 수 있게 됐다는 분석이다.
특히 본청 각국은 서면질의회신 업무가 콜센터로 이관됨에 따라 기획업무 등 본연의 업무수행에 집중할 수 있게 됐다.