관세청이 2017년 조직적인 ’셀프 민원‘을 통해 민원만족도 점수를 부풀린 것으로 감사원 감사 결과 드러났다. 이 과정에서 관세청의 2017년 민원서비스 종합평가는 21위 이하에서 13위로 뛰어올랐다.

 

감사원이 26일 공개한 ’국민신문고 민원만족도 평가 운영 실태‘에 따르면 관세청이 2017년 처리해 민원만족도가 평가된 국민신문고 민원 1천161건 중 최소 360여건은 소속 직원들이 직접 제출하고 만족도를 ’매우 만족‘으로 평가한 셀프 민원인 것으로 확인됐다. 2017년 국민신문고에 접수·처리한 관세 민원 3건 중 1건이 ’셀프 민원‘인 셈이다.

 

감사원은 관세청 본청과 민원 처리 건수가 많은 인천본부세관, 서울본부세관을 대상으로 2017년도 국민신문고 민원처리 실태를 표본조사했다.

 

그 결과 인천본부세관, 서울본부세관, 관세청 통관지원국 소속 직원들이 민원서비스 종합평가에 반영되는 민원만족도 점수를 높일 목적으로 본인 명의 또는 차명으로 민원을 제출하고 민원만족도를 최고등급(매우 만족)으로 평가한 사실을 적발했다.

 

이들 기관이 접수 처리한 민원만족도 최고점수(매우 만족)건수는 민원서비스 종합평가 종료일인 9월30일을 앞두고 직전 3개월간 65% 집중됐다.

 

셀프 민원 360여건 중 인천본부세관이 280건 이상으로 대다수를 차지했으며, 본청 통관지원국 60건 이상, 서울본부세관 22건으로 확인됐다.

 

인천세관은 2017년 5월부터 9월까지 특송통관국 외 6개 부서에서 280건 상당의 셀프민원을 제출했다. 이 결과 민원만족도를 20점 이상 끌어올렸다.

 

서울본부세관과 관세청 통관지원국도 2017년 5월부터 9월까지 각각 22건과 60건 이상의 셀프민원을 제출해 민원만족도를 5~7점이상 왜곡했다.

 

이를 통해 관세청 민원 만족도 점수는 72점 이하에서 82.9점으로 뛰어 올랐으며, 관세청 민원만족도는 ’매우 만족‘으로 최고 등급을 받았다. 다만 평가등급은 ’우수‘로 동일했다.

 

관세청은 2018년 민원서비스 종합평가 항목에서 민원만족도 향상 점수가 제외되자, 셀프민원이 없어져 2018년 69점, 2019년 64점으로 민원만족도 점수가 급락했다.

 

감사원은 관세청장에 앞으로 민원서비스 평가에서 높은 점수를 받을 목적으로 소속 직원들이 국민신문고에 민원을 제출하고 민원만족도를 높여 평가 결과가 왜곡되는 일이 없도록 실태점검 등 관리·감독을 철저히 하도록 주의 통보했다.  

 

감사원은 이와 함께 병무청 역시 이같은 수법으로 2017~2019년 민원만족도 향상 정도 점수룰 부풀린 사실을 적발했다. 병무청은 2017년 평가순위 3위, 2018년과 2019년 1위에 부당하게 선정됐으며, 2018년 대통령표창을 받기도 했다.

 

감사원은 국민권익위원회와 행정안전부에 민원서비스 종합평가의 민원만족도 평가 방식을 합리적으로 개선하는 방식을 강구하고, 세부 평가 결과를 평가대상 기관에 제공하는 등 평가의 투명성을 높이는 방안을 마련하라고 통보했다.

 

또한 병무청이 부당한 방법으로 수상한 2018년도 민원서비스 종합평가 우수기관 대통령 표창과 포상금을 취소 환수토록 행정안전부에 주문했다.