국세종합상담센터가 창설 6년 만에 대대적인 조직개편을 앞두고 있다. 센터 직원 확충 뿐만 아니라 업무처리방식도 대폭적인 변화가 불가피해졌다.

이번 조직개편은 한상률 국세청장이 對납세자 서비스를 강화하기 위해 현재의 국세종합상담센터를 고객만족센터로 확대 발전시키는 방안을 검토하겠다고 밝힌 데서 비롯됐다.

한 국세청장은 지난 인사청문회에서 “국세청 조직을 민간기업과 같은 고객 지향적 경영관리 조직으로 탈바꿈시키려면 다양한 민간경영기법의 도입이 필요하다”면서 “우선 현재의 국세종합상담센터(Call Center)를 고객만족센터로 확대·발전시키는 방안을 검토하고 있다”고 밝혔다.

이를 통해 “대국민 상담은 물론, 고객의 불만을 즉각적으로 해결해 주는 동시에 고객의 불평을 세정운영의 값진 자산으로 만들 수 있을 것”으로 기대했다.

국세종합상담센터는 이에 따라 센터 발전방안 수립에 착수했으며, 국내외 민간기업과 공공기관의 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리)통합시스템 등 벤치마킹 사례를 수집하고 있다.

국세종합상담센터는 조직 확대발전 방안을 이달 중순경까지 마련한 후, 고객만족센터내 시스템 구축 등 관련 준비작업에 착수할 것으로 알려졌다. 

한편 현재의 국세종합상담센터는 지난 2001년 3월3일 창설된 광역전화상담센터가 효시다. 당시 국세청은 국세청 민원실을 확대 개편해 납세지원국 소속의 임시조직으로 ‘광역전화상담센터(콜센터)’를 창설했다.

광역전화상담센터는 본청 지방청 세무서로 분산되어 있던 세무상담 조직과 인력을 흡수하고, 국세청 주무국에서 담당하던 세법해석에 관한 서면 질의업무를 이관받아 국가기관 중 최초의 통합콜센터로 발족했다.

이후 2001년 8월20일 ‘국세청 전화세무상담센터’로 정식 발족했다가 2003년 5월19일 국세종합상담센터로 확대 개편됐다. 센터는 같은해 12월8일 서울 역삼동 824번지 현 청사로 이전했다.

국세종합상담센터는 센터장과 업무지원팀, 전화상담1·2팀, 서면·인터넷·방문1·2·3·4·5팀으로 구성돼 있으며 총 128명이 근무하고 있다.

연도별 전화상담실적은 2001년 96만건 2002년 136만건 2003년 169만건, 2004년 140만건, 2005년 162만건, 2006년 174만건으로 매년 상담수요가 늘고 있다.