2021년 16만건에서 2023년 24만건으로↑

민간상담원 5년간 20명으로 변동 없어

 

해외직구가 폭발적으로 증가하고 있으나, 관세청이 적절한 상담인력을 확보하지 못함에 따라 각종 상담수요를 충족하지 못하고 있는 것으로 드러났다.

 

관세청이 상담인력을 조기에 확보하지 못함에 따라 전화 연결대기 중 상담을 포기하는 국민도 자연스레 증가한 가운데, 노후화된 장비로 인해 상담과정에서 전화 끊김 현상도 잦은 것으로 나타났다.

 

구자근 의원(국민의힘)이 관세청으로부터 제출받은 ‘고객지원센터 업무량 통계’에 따르면, 상담 건수는 지난 2021년 16만여건에서 2년만인 2023년 24만여건으로 50% 늘어났다.

 

최근 3년간 관세청 고객지원센터 상담업무 통계(단위: 건)

구 분	2021년	2022년	2023년
전 화	149,395	179,745	213,046
채 팅(’20.3~)	6,185	10,881	13,538
인터넷·모바일	8,996	10,736	11,401
방 문	-	-	-
영문민원/기타	1,783	1,620	2,118
합 계	166,359	202,982	240,103

<출처-관세청>

 

관세청은 “전자상거래 활성화로 급증하는 개인통관 상담 건수를 한정된 상담인력이 대응하고 있다”며 “고객이 전화상담을 포기하는 건수도 폭증하고 있다”고 밝혔다.

 

실제로 최근 5년간 관세청 소속 민간상담원은 20명으로 변동이 없는데 비해, 1인당 평균 전화 상담건수는 2019년 1만808건에서 2023년 1만2천912건으로 확연히 늘었다.

 

관세청 고객지원센터 상담원 1인당 평균 전화 건수(단위: 건)

구 분	’19	’20	’21	’22	’23	’24.9월
상담 건수	10,808	13,168	9,054	10,894	12,912	9.223

<출처-관세청> 

 

상담원이 수요 가능한 상담건수를 사실상 초과한 것으로, 전화상담 연결대기 중 포기한 건수도 2019년 3천278건에서 2023년 6만9천640건으로 폭증했다.

 

관세청 고객지원센터 전화상담 포기 건수(단위: 건)

구 분	2019년	2020년	2021년	2022년	2023년	2024년8월
포기호	3,278	7,418	1,668	19,940	69,640	20,646

<출처-관세청> 

 

관세청 고객지원센터 상담 장비는 지난 2014년에 도입했으나 컴퓨터 서버 연한(7년)은 이미 초과했고, 구내교환시스템 또한 노후연한(10년)이 도래한 상황이다.

 

이처럼 노후화된 상담장비로 인해 관세청은 2023년 10월 이후 매일 1~3회 가량 통화 끊김 사고가 발생하고 있다고 밝혔다.

 

구자근 의원은 “해외직구, 역직구 등 전자상거래 활성화는 예견되었던 것인데, 상담수요 증가 등 정부가 미리 선제적으로 대비하지 못한 아쉬움이 크다”며, “안정적인 관세상담 서비스 제공을 위해 인력과 관련 장비, 시스템을 충분히 갖춰야 한다”고 지적했다.