○…'VOC(Voice Of Customer)'. 국세청이 현재의 국세종합상담센터를 고객만족센터로 확대 개편을 앞두고 VOC시스템 구축에 본격 돌입했다.

VOC시스템은 온라인(국세청·지방청·세무서 홈페이지, 고객만족센터 등)과 오프라인(전화, 우편, 방문, 문서, 고객협의, 워크숍 등)을 통해 납세자들의 불평을 체계적으로 수집하고 그 불평을 해당부서에 자동 분배해 즉각 처리하는 등 불평의 접수에서부터 처리완료까지의 상황을 실시간으로 관리하는 시스템을 의미한다고 한다.

그런데 이같은 발전적인 취지에도 불구하고 세정가 일각에선 “Voice Of Customer에 대한 기본적인 마인드가 잘못된 것 아니냐”는 지적이 일고 있다.

바로 ‘VOC 시스템’의 명칭 때문.

사전적인 의미로 볼 때 ‘Voice Of Customer’는 ‘고객의 (목)소리’ 정도로 해석될 듯 싶다. 민간 기업에서는 ‘고객의 소리’‘고객의 요구사항’‘고객불만접수’‘고객의 제안’ 등 여러 의미로 사용하고 있다.

국세청은 이를 ‘고객(납세자)의 불평’으로 해석해 VOC시스템을 납세자불평관리시스템으로 명명하고 있다.

‘불평’의 사전적인 의미는 마음에 들지 아니하여 못마땅하게 여기거나 못마땅한 것을 말이나 행동으로 드러냄을 뜻한다.

아마 지난 2005년 12월부터 시행돼 오던 기존의 납세자불평관리시스템을 이번에 새롭게 개편하는 과정에서 그 명칭을 그대로 사용한 것으로 보인다.

“아직 확정된 명칭은 아닌 것 같다”는 국세종합상담센터 관계자의 언급도 있다.

그렇지만 세정가 일각에선 “납세자들의 다양한 의견(요구) 혹은 목소리를 단순히 불평으로 취급한다. 납세자들을 ‘불평’만 하는 존재로 여길 수 있다”는 지적들이 있다.

“아직도 세제·세정상 불합리한 부분들이 많고 이에 대한 이의를 제기하거나 목소리를 낼 때 이를 ‘불평’으로 간주해야 하느냐”는 지적도 있다.

차제에 이같은 지적들을 감안해 고객(납세자)의 입장에서 시스템 이름을 새로 지을 필요가 있다는 의견이 나오고 있다.