1. 콜센터 설치의 취지 ㅇ지난 3월 3일 전국으로 분산되어 있던 국세상담서비스 체계를 통합하여, 세무상담제도를 획기적으로 개선한 전화세무상담센터(콜센터)를 개통하고 - 6개팀 101명의 상담전문인력이 최신장비와 상담데이터베이스를 활용하여 최첨단 상담서비스를 제공하고 있음 ㅇ전국의 모든 납세자에게 전화 한 통화(1588-0060)로 신속하고 정확한 세무상담서비스를 제공함으로써 - 납세자들은 종전 분산된 상담조직으로 인한 혼란과 세무관서간 답변이 일정하지 않아 확실한 답변을 듣기 위해 본청까지 여러차례 전화하던 불편을 해소하게 되었고 - 우리청에서는 납세자들이 여러 세무관서에 중복적으로 전화함에 따른 전화량의 폭증으로 본청을 비롯한 세무관서 종사직원이 본연의 업무수행에 지장을 받는 어려움을 해소하는 한편 - 분산되었던 조직을 통합하여 서면, 인터넷, 방문 등 모든 상담을 한 곳에서 처리함으로써 국세행정 조직의 효율성을 높이고자 하였음 2. 그 동안의 운영 성과
ㅇ 2001.11월말(개통일부터 9개월간)까지 상담실적을 보면 - 전화상담 85만건, 인터넷 상담 25천건, 서면상담 4천건, 방문상담 3천건 등 88만 여건의 세무상담을 처리 ㅇ 전화상담의 경우 지난 5월 종합소득세, 7월 부가가치세 확정 신고기간 동안 전화상담이 폭주하였음에도 불구하고, 큰 무리없이 상담하였음 ㅇ인터넷상담의 경우 상담량이 증가하는 추세에 있으나, - 종전 3일에서 48시간내에 신속히 답변함으로써 서비스의 향상을 가져옴 ㅇ서면상담의 경우 종전 세목별로 본청 각국에서 처리하던 것을 콜센터로 통합하여 처리하고 있음 ㅇ 방문상담의 경우 방문예약을 원칙으로 하되 전화로 해결할 수 있는 사항은 예약접수과정에서 처리하도록 함으로써 납세자가 불필요하게 콜센터를 방문하는 일이 없도록 함 ⊙ 세무상담 실적(2001.3∼11월) (단위 : 건)
※ ( )는 상담업무에 대한 구성비임 3. 콜센터 설치로 달라진 점
□ 납세자가 손쉽게 상담원과 상담을 할 수 있게 됨 ㅇ종전에는 납세자가 세무상담 전화를 할 경우 세무서·지방청·본청 등 어디에, 어느 부서에 전화해야할지 망설여지는 경우가 많았고, 상담을 하고서도 미심쩍은 점이 있어 주위 사람이나 다른 세무관서에 전화하는 등 불편한 점이 많았으나, - 콜센터 설치 이후 전국 어디서나 하나의 전화번호(1588-0060)로 쉽게 전문상담원과 통화할 수 있고, 콜센터에서 확실한 답변을 해주고 있으므로 전화 한 통화로 궁금증을 완전히 해소하게 됨 ㅇ콜센터에서는 최첨단 통화시스템을 도입하여 대부분의 전화를 10초 이내에 신속하게 상담원과 연결하므로 납세자가 지루하게 대기할 필요가 없음 ㅇ종전에는 법정 근무시간 종료 후에는 상담을 할 수 없었으나 - 콜센터 설치 후에는 전화예약상담제 실시로 납세자가 언제든지 전화예약을 하면 다음날 상담원이 전화를 걸어 상담을 해 주며 - 납세자는 인터넷 콜센터 홈페이지를 통하여 세무상담을 신청하거나 상담사례를 검색하여 볼 수 있음 ㅇ종전에는 전화상담, 서면상담, 인터넷상담, 방문상담을 담당하는 부서가 각각 달라 납세자가 다소 혼란을 느꼈으나 - 이제는 콜센터로 상담창구가 일원화됨으로써 납세자가 쉽게 여러 상담수단을 활용하여 상담을 할 수 있게 됨 □ 상담서비스의 수준이 향상됨 ㅇ 여러 세목이 복합적으로 관련된 질문에 대하여는 복수의 상담원이 동시에 전화를 연결하여 회의식 통화를 통해 납세자에게 만족한 상담서비스를 제공하며 - 전화를 받은 상담원이 바로 처리하기 곤란한 어려운 것일 경우에는 다른 전문상담원에게 이를 넘겨(통화전환, Call Transfer) 처리하거나, - 납세자의 전화번호를 일단 받은 후 정확한 답변을 찾아 다시 전화(사후답변)를 해주는 등으로 최종적인 확실한 답변을 해주고 있음 □ 상담업무의 통합으로 국세행정의 효율성 향상 ㅇ 종전 상담업무가 국세청의 전조직에 걸쳐 이루어져 각관서가 본연의 업무에 다소 지장을 받아왔으나 - 콜센터로 납세자의 상담이 일원화됨에 따라 각 관서에서는 상담업무가 크게 줄어들어 세원관리 등 본연의 업무에 전념할 수 있게 되었으며 - 특히, 본청 각국은 서면질의회신 업무가 콜센터로 이관됨에 따라 기획업무 등 본연의 업무수행에 집중할 수 있게 됨
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