관세청(청장 성윤갑)은 날로 경쟁이 치열해 지는 국제무역환경 속에서 점점 다양화·고급화되어 가는 고객의 요구에 효과적으로 대응하기 위해 1:1 고객맞춤형 행정서비스(CRM, Customer Relationship Management)체제 구축을 추진한다고 밝혔다.

이를 위해 관세청은 지난해부터 CRM추진전략3개년계획을 수립하고, 금년에 1단계 시스템을 구축하여 10월에 시범서비스를 실시할 예정에 있으며, CRM서비스 전담팀을 신설하여 운영할 계획이다.

이에따라 관세납부기한, 보세화물장치기간 등 의무이행에 관한 사전정보를 법적 만료기한이 도래하기 전에 고객에게 e-Mail 또는 문자메세지로 제공함으로써 고객이 착오에 의하여 가산금 또는 과태료를 납부하게 되는 경우를 예방할 수 있게 되었다.

또한, 세율변경, 감면대상물품변경, 품목분류정보 등 기업이 필요로 하는 정보를 관세청 CRM시스템이 정보수요자를 인지하여 자동 통보하게 되어 기업 고객의 편의를 도모할 수 있게 되었다.



관세청은 CRM서비스를 위한 5대 중점추진과제를 선정하여 시스템 구축과 적극적인 서비스활동을 전개하기로 했다.

먼저, 법적의무이행사항, 세관통지사항 등의 맞춤형 정보서비스를 제공함으로써 고객의 법규준수도 향상하고, 고객에 대한 업무프로세스를 관리함으로써 업무처리상황을 실시간으로 관찰하여 지체요인을 신속하게 해결해 나가기로 했다.

또한, 전화 및 인터넷 상담접점을 단일접점으로 통합하고 상담지식을 체계적으로 관리하여 1:1 고객맞춤형으로 수준높은 상담서비스를 제공하고, 가치 있는 고객정보를 체계적으로 축적하고 분석하여 고객의 요구에 즉각적으로 응답할 수 있는 체계를 구축하여, 정책뉴스, 제도개선, 법령개정 등을 고객특성에 맞도록 홍보함으로써 고객의 의견을 충분히 반영하는 관세정책을 펼칠 예정이다.

관세청은 CRM서비스가 본격화될 경우 고수준의 행정서비스로 인해 고객만족도가 크게 향상되고 자율적 법규준수문화가 정착됨과 동시에 기업의 업무효율화로 인해 수출입물류비용이 대폭 절감될 것으로 기대하고 있다.