Ⅰ. 관세행정 수요자의 7대 권리 

  < 권리 1 > “정중하고 공평한 대우를 받을 권리”

수요자는 관세공무원으로부터 항상 정중하고 공평한 대우를 받을 권리가 있습니다.

  < 권리 2 > “일관된 서비스를 제공받을 권리”

수요자는 법개정이나 중대한 변동사항이 없는 한 항상 일관된 제도나 절차에 의해 서비스를 제공받을 권리가 있습니다.

  < 권리 3 > “정보제공을 받을 권리”

수요자는 관세행정 당국으로부터 권리행사에 필요한 정보를 적기에 충실히 제공받을 권리가 있습니다.

  < 권리 4 > “비밀보장의 권리”

수요자가 제공한 정보는 엄격하게 비밀을 보장받으며 법이 허용하는 목적외에는 사용되지 않을 권리가 있습니다.

  < 권리 5 > “신속구제의 권리”

수요자는 위법 또는 부당하게 부과된 세금이나 행정처분 또는 부작위에 대하여 신속하게 구제 받을 권리가 있습니다.

  < 권리 6 > “성실추정의 권리”

수요자는 위법행위에 대한 구체적인 사실이 없는 한 성실하다고 인정되며 제출된 자료는 진실한 것으로 추정 받을 권리가 있습니다.

  < 권리 7 > “전문가의 조력을 받을 권리”

수요자는 필요한 때 전문가의 조력을 받을 수 있으며 부득이한 사유가 있을 때에는 조사 등 행정집행의 연기를 요청할 권리가 있습니다.

Ⅱ. 부문별 서비스 이행 기준

직접방문하시는 경우

○  방문시 시설을 편안하게 이용할 수 있도록

  친절한 응대와 깨끗한 민원실을 제공하겠으며, 몸이 불편하신 분을 위해 주차장과 편의시설을 확보하고 원하는 경우 해당 사무실까지 직접 모시겠습니다.

○  담당직원을 한 눈에 찾을 수 있도록

  각 층별 엘리베이터 좌우에는 사무실위치도, 각 사무실 입구에는 담당자 사진과 함께 업무가 표시된 좌석배치도, 책상 앞에는 명패를 비치하겠습니다.

○  방문하시는 수요자를 맞이할 때는

  일어서서“안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?”라고 공손하게 인사를 드린 후 업무를 처리해 드리겠습니다.

○  다른 업무를 처리하는 중에 수요자께서 방문하시면

  수요자의 양해를 구한 후 30초 이내에 하던 업무를 멈추고 수요자의 의견을 청취하겠습니다.

○  다른 업무 처리로 수요자께서 대기하시는 동안에는

  차와 신문 등을 제공하겠습니다.

○  찾으시는 담당직원이 없을 경우에는

  용건을 정리하여 담당직원에게 전달한 후 3시간(근무시간) 이내에 수요자가 원하시는 장소로 전화를 드리겠습니다.

○  업무처리 결과 최대의 만족을 드릴 수 있도록

  겸손한 자세로 민원인이 이해하실 때까지 설명을 드리겠으며, 최종적으로 불만 또는 이의신청을 제기하는 방법을 알려드리겠습니다.

○  수요자께서 일을 마치고 돌아가실 때에는

“안녕히 가십시오”라고 공손히 인사드리겠습니다.

전화로 서비스를 요청하시는 경우

  ○  전화를 주시면

  벨이 3번 울리기 전에 받겠으며, 받을 때에는“안녕하세요(감사합니다) ○○과(세관) ○○○입니다.”라고 인사를 드린 후 항상 친절하고 정확하게 받겠습니다.

○  문의한 내용에 대하여는

  최초 수화자가 문의내용에 답변하되 직접 답변할 수 없는 경우에는 즉시 담당자를 찾아 연결해 드리겠습니다.

○  담당자를 연결해 드릴 경우에는

  수요자가 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화내용의 요점을 미리 설명 후 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.

○  담당자가 즉시 답변이 곤란한 경우에는

  수요자의 전화번호 등 연락처를 기록하였다가 24시간 내에 답변해드리고 24시간 내에 답변이 불가능한 사항은 해결방안 및 일정을 별도로 알려드리겠습니다.

○  담당자가 부재중인 경우에는

  전화를 주신 수요자의 이름, 용건, 전화 받은 날짜와 시간, 전화번호 등을 메모한 후 받은 사람의 이름을 기재하여 담당자에게 전달하겠으며, 수요자가 요구하실 경우 3시간(근무시간)이내에 원하시는 장소로 전화를 드리겠습니다.

○  점심시간(12:00～13:00)에는

  1인 이상 전화 받는 사람을 항상 대기하도록 하여 전화민원 사항이 처리될 수 있도록 하겠습니다.

○  담당과가 아닌 다른 과에서 전화를 받았을 때는

“여기는 ○○과 입니다. ○○과로 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 000-0000번으로 다시 걸어주시기 바랍니다.” 라고 안내해 드리겠습니다.

○  수요자와 통화가 끝났을 때는

“전화 주셔서 고맙습니다. 안녕히 계십시오” 라고 인사를 한 다음 수요자께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

우편·팩스로 서비스를 요청하시는 경우

○  우편·팩스로 민원을 내시는 경우

－ 접수후 2시간(근무시간) 이내에 담당자에게 전달하겠으며, 질의하신 내용은 7일 이내에, 건의하신 내용은 14일 이내에 답변 드리도록 하겠습니다.

－ 주소 : (302-701) 대전광역시 서구 둔산동 920번지 정부대전청사 1동 관세청

－ 팩스 : 080-512-2340

사이버 민원에 대한 우리의 자세

○  전자(인터넷)민원에 대하여

－ 관세청 홈페이지를 통하여 91개 민원사무 처리과정을 공개해 나가겠습니다.

  ※ 신청절차: 관세청 홈페이지(www.customs.go.kr) → 전자민원신청

－ 또한 전자정부단일화창구(G4C)를 통하여 아래 6가지 민원사무를 처리해 드리겠습니다.

○  보세공장내·외국물품혼용작업신청

○  보세공장내내국작업허가신청

○  보세공장물품폐기승인신청

○  보세공장물품보수작업승인신청

○  보세공장견본품반출허가신청

○  보세구역장치물품이상신고

  ※ 전자적민원처리절차

  전자정부단일화창구접속(www.egov.go.kr)→전자민원신청→민원접수·이송→처리기관접수·처리→처리결과통지(민원인 e-mail)→신청민원 교부·수령(우편·방문·팩스)

○    수요자에 대한 정보를 제공하기 위하여 관세청 홈페이지(www. customs.go.kr)에

－ 새소식, 중요한 공지사항이나 보도자료, 관세관련 법령, 행정구제사례 등을 신속히 등록하여 알려드리고 제공정보를 지속적으로 확대해 나가겠습니다.

－ 수입화물 통관진행 정보, 출항허가 정보 등은 처리 또는 정보가 수신된 즉시 언제든지 조회할 수 있도록 하겠습니다.

－ 수요자가 법정기한이 만료되어 불이익처분을 받는 사례를 줄이기 위하여 아래 10개 업무에 대하여 기한도래 5일전까지 인터넷 이메일을 통해 기한도래 예정임을 사전안내 해 드리겠습니다.

○    재수출이행안내

○    확정가격신고안내

○    분할납부납기안내

○    사후관리의무사항안내

○    담보물의관세충당

○    신용담보업체지정기간갱신안내

○    수출선적이행안내

○    보세구역외장치기간경과물품에대한체화처리

○    특허기간의갱신안내

○    보세운송업자등의등록갱신안내

○ 수출신고물품에 대하여

－ 서류없는 수출신고를 운영하여 2분 이내 신고서가 처리 되도록 하겠습니다.

－ 수출물품은 원칙적으로 검사를 생략하고 부정수출  등의 우려가 높은 물품에 한하여 검사비율을 0.5% 이내로 선적전에 확인하도록 하겠습니다.

－ 24시간 통관체제를 구축하여 언제나 수출이 가능토록 하겠습니다.

○ 수입신고물품에 대하여

－ 서류없는 수입신고는 2시간(근무시간) 이내, 검사생략은 4시간(근무시간) 이내, 검사 대상은 8시간(근무시간) 이내 신속하게 처리하겠습니다.

－ 서류없는 수입신고를 75%이상 확대 운영하여, 서류제출비율을 최소화하겠습니다.

－ 세관의 검사비율을 선진국 수준인 10% 이내로 운영하고 검사대상물품은 과학적이고 객관적인 기준에 의하여 선별하며 신고인에게 미리 알려 드리겠습니다.

－ 체계적이고 과학적인 검사대상선별(C/S) 기법으로 관리대상화물을 5% 이내로 선별 검사하여 물류흐름의 효율성을 높이겠습니다.

－ 컨테이너검색기 등 과학검색장비를 연차적으로 확충하여 수입물품 검사시간과 비용을 대폭 절감토록 하겠습니다.

○ 이사화물의 통관시에는

－ 이사자의 사정에 따라 통관할 수 있는 날짜와 시간을 예약할 수 있도록 하고, 예약된 날짜에 통관절차를 100% 수행하겠습니다.

－ 이사물품의 통관절차, 통관요건 및 구비서류 등을 인터넷 홈페이지에 게시하고, 민원인이 통관절차 등을 문의하는 경우에는 이사화물 통관지세관 또는 관세청종합상담센터에서 친절하게 안내하겠습니다.

－ 통관당일 이사물품 정리가 될 수 있도록 오전 8시부터 업무를 시작하고 4인 가족의 1.5톤 이사물품을 기준으로 3시간(근무시간) 이내에 통관이 이루어지도록 하겠습니다.

○ 국제우편물 통관시에는

－ 10만원이하의 자가사용 면세물품과 즉시 과세가격이 확인되는 물품은 현장과세하여 주소지의 우체국을 통해 수취인에게 신속히 배달하도록 하겠습니다.

－ 보완할 사항이 있는 우편물에 대하여는 “통관안내서”를 수취인에게 통지하며, 수취인이 우체국을 직접 방문하기 어려운 경우에는 우편이나 FAX로 관련자료를 받아 통관처리가 가능토록 하겠습니다.

○ 여행자휴대품 통관시에는

－ 깔끔한 복장과 부드러운 언행, 세련되고 친절한 자세로 내·외국인 구분없이 모든 여행자에게 기쁨을 줄 수 있도록 하겠습니다.

－ 신속한 여행자의 휴대품 통관 절차를 위하여 공항을 통한 입국여행자 대비 휴대품 검사자 비율을 평상시(휴대품검사강화 기간 제외) 6%이내로 운영하겠습니다.

－ 일반 여행자의 경우 하기(선) 시점부터 세관검사장 통과시간을 30분 이내로 신속하게 운영하겠습니다.

－ 신원이 확실한 자진신고 여행자는 휴대품을 먼저 통관하고 세금은 거래은행에서 사후에 납부할 수 있는 세금사후납부제도를 이용할 수 있도록 하고, 세금은 고지서를 받은 후 15일 이내에 납부할 수 있도록 하겠습니다.

○  신속·편리한 관세환급을 위해

－ 서류제출이 필요없는 전자문서에 의한 환급신청대상을 70%이상 수준까지 높이고 전자환급신청의 경우 처리시간도 6시간(근무시간) 이내에 환급금을 지급할 수 있도록 하겠습니다.

－ 환급 신청시 서류제출이 불가피하게 필요한 경우 그 이유를 신청즉시 알려드리도록 하겠으며, 환급신청의 처리는 서류제출일로부터 3일 이내에 하고 심사가 더 필요한 경우에도 환급금을 우선 지급한 후에 심사하도록 하겠습니다.

－ 수요자 요구에 맞춰 정확한 환급을 원할 경우 개별환급을, 신속 간편한 환급을 원할 경우 간이정액환급을, 금융비용을 절감하기 원할 경우 사후정산제도를 두어 수요자가 선택·이용할 수 있도록 하겠습니다.

○  품목분류 사전심사제도를 운영하여

－ 업체가 수출입하고자 하는 물품의 품목분류(HS코드)를 업체 스스로 결정하기 어려운 경우 사전심사 질의물품에 대한 신청서를 제출하시면 접수된 날로부터 15일 내에 결과통지를 받을 수 있도록 하겠습니다.

○  간편하고 공정한 세금납부절차를 위해

－ 은행방문 없이 업체가 자기 사무실에서 인터넷/PC 뱅킹으로 세금을 납부할 수 있는 관세계좌이체납부제도 이용율을 50%이상으로 높이고, 수입세금계산서 전자교부제도의 이용율도 60%이상으로 높여 경제적이고 편리한 세금납부절차가 되도록 하겠습니다.

○  공정하고 투명한 심사업무를 수행하기 위하여

－ 세관이 심사에 필요로 하는 각종 서류나 장부를 요구하는 때에는 정식공문에 의하여 요청토록 하겠습니다.

－ 방문하여 심사하는 경우에는 심사 개시 7일 전에 관세조사 사전통지서를 보내드리겠으며, 방문시 납세자권리헌장을 교부하고 신분증과 협조공문을 제시한 후 안내를 요청하겠습니다.

－ 방문심사를 종료한 때에는 심사결과를 납세자에게 서면으로 통지하겠습니다.

－ 한 번 심사 받은 건에 대하여는 추가 사실이 발견되지 않는 한 심사하지 않겠습니다.

○  서면조사시에는

－ 세관이 조사에 필요로 하는 각종 서류나 장부를 요구하는 때에는 정식 공문에 의하여 요청하겠으며, 피의자 또는 참고인 출석요구·통고처분 등 모든 조사관련 의사표시 서류에는 담당자 및 전화번호, 이메일 주소를 명시하겠습니다.

○  방문조사를 하는 경우에는

－ 방문조사 7일전까지(범칙사건조사 및 사전통지로 증거인멸 등 조사목적을 달성할 수 없는 경우 제외) 조사대상자에게 자신의 소속, 성명과 전화번호, 방문목적과 조사에 소요되는 시간 등에 관하여 알려드리고, 상호 편리한 시간으로 협의하겠습니다.

○  소환조사를 하는 경우에는

－ 출석을 요구하는 때에는 사전에 그 목적과 사유를 알려드리고 소환대상자와 협의한 후 소환일자를 정하여 출석요구서를 송부함으로써 충분한 시간적 여유를 드리겠습니다.

－ 부득이한 사정에 의하여 조사대상자가 5분 이상 기다려야 할 경우에는 그 사유와 시간을 알려 드리겠습니다.

○    방문상담을 원하시는 경우에는

－ 전화로 방문상담을 예약하면 예약시간에 친절히 상담해 드리겠습니다(예약전화 : 02-3438-5113)

○    전화상담을 원하시는 경우에는

－ 전국 어디서나 지역번호 없이 1577-8577로 전화를 한 후 음성안내에 따라 상담분야를 선택(휴대전화로 걸때에는 먼저‘02’를 누름) 하시면 됩니다.

－ 상담분야

○    1번: 품목분류, 평가, 감면, 분납, 징수 및 일반수입물품 통관

○    2번: 여행자휴대품·탁송품, 이사화물, 우편물 등 개인물품 통관

○    3번: 수출용원재료 관세환급

○    4번: 화물, 보세구역, 외환, 조사·감시, 수출통관 및 기타문의

○    인터넷상담을 원하시는 경우에는

－ 관세청 홈페이지(http://www.customs.go.kr) 또는 관세청종합상담센터 홈페이지(http://call.customs.go.kr)의 인터넷상담신청메뉴에 질문을 올리면 48시간(공휴일제외)이내에 답변해 드리겠습니다.

Ⅲ. 서비스에 불편을 느꼈을 때

○    경정(추징)조치의 대상이 되어 과세전통지서를 받은 때에는

－ 납세의무자는 과세전 통지를 받은 날로부터 20일 이내에 처분청인 당해 세관 또는 관세청에 그 적법·타당성 여부를 재심사하여 주도록 과세전적부심사를 청구할 수 있습니다.

－ 과세전적부심사 결과는 과세전적부심사 청구서가 접수된 날로부터 30일 이내, 심사청구는 60일 이내에 청구인에게 그 결과를 알려드리도록 하겠습니다. 다만 관세(과세전적부)심사위원회의 사정 및 재조사 등이 필요하여 그 시일이 다소 늦어질 수 있으며, 이 경우 미리(과세전적부심사의 경우 30일 이내, 심사청구의 경우 60일 이내) 알려드리도록 하겠습니다.

○    위법·부당한 처분이나 필요한 처분을 받지 못한데 대한 이의신청이나 심사청구는

－ 처분이 있는 것을 안 날로부터 90일 이내 처분청인 당해 세관에 제기 할 수 있으며, 이의신청없이 심사청구를 제기하거나, 이의신청을 거친 경우라도 심사청구를 제기할 수 있습니다.

－ 다만, 이의신청은 30일 이내, 심사청구는 60일 이내 그 결과를 알려 드리겠으나, 분석이 필요한 품목분류 등의 업무에 대하여는 다소 시일이 지연될 수 있으며, 이 경우 미리 알려 드리겠습니다.

○    고충민원 및 상담을 원하시는 경우에는

－ 전국의 관세고충처리담당관이 고충민원을 One-Stop으로 신속하고, 적극적으로 해결하여 수요자의 권익보호에 최선을 다하겠습니다.

－ 전국 어디서나 무료전화 080-545-7272(오세요, 처리처리)를 이용하시면 관할세관 고충처리담당관과 연결되어 상담하실 수 있습니다.

○    세관신문고를 이용하시는 경우에는

－ 관세행정상의 권리·이익 침해, 관세행정 전반의 불편·고충, 세관직원의 청렴·성실한 모범사례, 세관공무원의 부조리·비위행위 등에 대해 세관신문고에 신고할 수 있습니다.

○    EDI수출입통관시스템 이용에 불편사항이 없도록

－ HELP-DESK에서의 10분(근무시간) 이내 응답처리율을 80%이상 유지하고 즉시답변이 어려운 복합민원의 경우에는 2시간(근무시간) 이내 응답률을 90%이상 유지하겠습니다.

－ 응답이 2시간 이상 소요되는 복합장애에 대하여는 최대한 신속히 조치하고 사후에 만족도를 확인토록 하겠습니다.

－ 아울러 수출입통관시스템을 연중무휴 24시간 운영하고, 시스템장애를 최소화하여 정상가동율을 99.9% 이상 유지시키겠습니다.

Ⅳ. 시정 및 보상조치

○    관세청 공무원의 명백한 잘못으로 동일사유로 2회 이상 세관을 방문하시거나 전화를 하셨을 경우에는 담당공무원의 정중한 사과와 함께 당해 민원사항을 최우선 처리하겠으며, 5,000원 또는 5,000원 상당의 전화카드 또는 상품권으로 보상해 드리겠습니다.

○    세관마다 설치된 친절て불친절(Green, Yellow) 카드함을 이용하실 수 있습니다.

－ 관세청 공무원이 친절한 경우에는 친절 평가카드(Green Card)를, 불친절한 경우에는 불친절 평가카드(Yellow Card)를 기재하여 카드함에 투입하시면 이를 평가하여 담당 공무원에게 상응한 조치를 하고 그 결과를 통보하겠습니다.

Ⅴ. 수요자 참여

○    관세행정의 시정이 요구되거나 관세행정 발전을 위해 좋은 의견을 갖고 계시면 서면, 전화, 인터넷 등의 방법으로 기탄없이 제시하여 주시기 바랍니다.

Ⅵ. 수요자평가와 결과공표

○    관세행정 서비스 제공후 3∼6일 이내 5%이상에 해당하는 수요자에 대해 Happy Call을 통하여 만족도를 조사하고, 불만족스러운 사항에 대하여는 즉시 시정て조치하여 드리겠습니다.

○ 관세행정서비스에 대한 수요자 만족도를 외부전문기관을 통하여 연 2회 이상 측정하도록 하고 그 결과를 인터넷에 공개하겠습니다.

○ 또한 연 2회 이상 외부전문기관을 통하여 관세공무원의 전화응대 친절도를 점검하여 수요자 만족도 향상에 노력하겠습니다.

Ⅶ. 수요자 여러분께서 협조해 주실 사항

우리 관세청 전 직원은 수요자 만족을 최우선의 가치로 생각하고 한 차원 높은 행정서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 앞으로도 더욱 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 수요자 여러분께서는 조금 불편하시더라도 다음 사항에 적극 협조해 주실 것을 당부 드립니다.

○ 민원을 제출하실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재하여 주시기 바랍니다(익명, 가명인 경우는 처리해 드리지 않습니다.)

○ 같은 내용의 민원을 여러 기관에 중복적이고, 반복적으로 제기하시는 것은 행정낭비를 가져올 수 있으니 자제하여 주시기 바랍니다.

○ 일 처리과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고받는 행위는 범죄 행위이므로 깨끗한 풍토조성을 위하여 함께 노력하여 주시기 바랍니다.

○ 친절·불친절, 불편하신 일들은 일일이 고쳐주신다는 취지로 이해하여 주시고 그때그때 알려 주십시오.

○ 수요자 여러분께서 모범되고 자랑스런 공무원을 보셨을 경우에 적극 알려주시면 널리 알려 본보기가 되도록 하겠습니다.

우리 관세청 공무원들은 이 헌장의 정성어린 실천을 통하여 수요자와 함께 항상 밝고 맑은 멋진 행정을 가꾸어 나가겠습니다.