하나은행은 상담품질 향상과 업무효율성 강화를 위해 생성형 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 상담지원시스템 'HAI 상담지원봇'을 개편했다고 25일 밝혔다.

'HAI 상담지원봇'은 고객과의 상담시 필요한 업무 정보와 처리 절차를 상담사에게 실시간으로 안내해 주는 내부지원시스템이다. 이번 개편은 생성형 AI 기술을 적용해 △상담 내용 실시간 요약 △상담 내용 자동분류 기능을 추가했다.

이에 따라 상담사의 후속업무 처리시간이 획기적으로 단축돼 보다 많은 고객에게 신속하고 정확한 응대가 이뤄질 것으로 기대된다. 또한 분류된 상담 내용을 마케팅 시스템과 연계해 맞춤형 상품 제안 및 사후관리 등 다양한 업무 활용기반을 구축할 전망이다.

이번 개편은 하나은행과 하나금융티아이의 사내독립기업(CIC) 하나금융융합기술원의 협업을 통해 하나은행에 특화된 요약·분류모델을 개발, 실제 서비스에 적용한 첫 번째 사례다.

이날 HAI 상담지원봇으로 고객 상담업무를 직접 수행한 이호성 하나은행장은 “이번 HAI 상담지원봇 개편은 고객에 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하고자 노력한 결과”라며 “앞으로도 하나은행은 변화하는 금융환경 속에서도 손님의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하며, 가장 신뢰받는 금융파트너로 함께 하겠다”고 밝혔다.

하나은행은 앞으로도 지식관리시스템을 연계한 지식 자동 추천모델을 추가 개발하는 등 상담지원 시스템을 지속적으로 개선해 맞춤형 관리 서비스와 상담센터 운영 효율을 한층 높여나갈 계획이다.