한국경제연구원www.keri.org(院長 盧成泰)은 13일 “Managing Consumers' Online Complaints(온라인상의 소비자 불평 관리에 대한 연구)”(이영렬 중앙일보 경제연구소 차장)라는 보고서에서 기업이 온라인 불평에 대해 대응하는 네 가지 원칙을 제시했다.

                               

기업들은 소비자가 인터넷 상에 올리는 불평글로 골치를 앓고 있다. 이 글을 많은 네티즌이 읽고 댓글을 붙여 기업 명성에 타격을 주지만, 온라인에서 잘못 대응할 경우 걷잡을 수 없는 위기로 몰고 가기 때문이다.

  이 보고서는 인터넷 불평 포럼 (게시판)에서 대학생 634명을 대상으로 실시한 실증연구를 토대로 이러한 딜레마에서 벗어날 지침을 제시했다.

인터넷 상의 소비자 불평에 대한 기업의 온라인 대응은 ▷상황을 기업 입장에서가 아니라 관찰자(네티즌) 입장에서 따지며 ▷관찰자 입장에서 문제의 책임이 기업과 고발자 중 어느 쪽에 있다고 판단되느냐에 따라 전략 선택이 달라지며 ▷ 불평글의 상황변수에 따라 전략 선택이 조정된다는 3대 기본방향에서 이뤄진다. 

  이러한 방향에서 온라인 불평 대응의 네 가지 원칙이 제시됐다. 이는 ▷"회사는 책임이 없다"고 주장하지 않으며 ▷기업의 잘못이 있으면 책임을 인정하며 ▷ 소비자에 대한 관심 표명과 설명을 하며 ▷무대응은 전략적 경우에 한정한다는 것이다.