국세청, 생성형 인공지능 기반 국세상담 지원 서비스 입찰 공고

과기부·디지털플랫폼정부위원회, 초거대 인공지능 서비스 개발 사업 5종 선정

생성형 인공지능(AI)에 기반해 24시간 국세상담 서비스를 제공하기 위한 시스템 개발업체 입찰공고가 지난 19일 나라장터에 개시됐다.

이번 생성형 인공지능 기반 국세상담 지원 서비스는 납세자가 홈택스 이용과정에서 전자신고와 관련한 문의사항을 즉시 해소할 수 있는 실시간 상담서비스 제공을 목표로 한다.

사업 완료시 홈택스에 상담전용 AI 챗봇을 도입해 전화 상담시 발생하는 장시간 대기 문제를 해결하고, 어려운 세무 용어 등으로 인한 불편 사항도 개선한다는 방침이다.

과학기술정보통신부와 디지털플랫폼정부위원회는 2025년 ‘초거대 인공지능 서비스 개발 지원’ 사업(전담기관·한국지능정보사회진흥원)을 본격 추진하기 위해 수행기업 공모를 실시한다고 밝혔다.

이번 사업은 공공분야에 초거대 인공지능을 도입·확산하고, 이를 통해 행정 효율화와 대국민 서비스 혁신, 사회현안 해결이 가능한 서비스 개발을 목표로 하고 있다.

올해는 다양한 공공분야에서 초거대 인공지능 기술을 통해 국민이 체감할 수 있고 실질적인 변화를 가져올 수 있는 과제를 중점적으로 발굴하기 위해 중앙부처·지자체·공공기관을 대상으로 1~2월에 과제 공모를 추진한 결과 국세청을 포함해 총 5과제가 선정됐다.

국세청의 생성형 인공지능 기반 국세상담 지원 서비스는 총 사업비 11억1천만원(부가세 포함)이 책정됐으며, 19일 조달청 발주(수요기관·국지능정보사회진흥원)를 시작으로 계약체결일부터 오는 12월15일까지 약 4.5개월 사업기간이 예정돼 있다.

이와관련, 국세청은 지난 2019년 자연어 처리 기술을 활용한 시나리오 기반의 챗봇 서비스 7종(부가세·종합소득세·연말정산·장려금·양도소득세·사업자등록·탈세제보)을 개발·제공하는 등 홈택스에서 전자신고 상담 업무에 활용 중이다.

다만, 국세청 챗봇 서비스는 매년 150만건 이상의 국세상담 서비스를 제공하고 있으나, 시나리오 기반의 단순·반복적인 문의에 특화되어 있어 개별적인 상담에는 한계를 보이고 있다.

또한 납세자 전화상담 불편을 해소하기 위해 지난해 5월 종합소득세 신고기간에 정부 최초로 음성음식에 기반한 AI 전화상담 서비스를 시범 운영 중으로, 약 200만건 이상의 기존 상담 자료를 활용해 시나리오 기반의 전화상담을 제공하고 있다.

이를 통해 국세상담센터 통화성공률이 종전 26%에서 98%로 향상되고 전체 상담의 약 75%를 AI 상담사가 처리하는 등 성과를 보이고 있으나, 단순·반복적인 문의만 처리하고 복잡하고 전문적인 상담에 대한 답변에는 한계가 있어 직원 상담사가 응대해야만 한다.

국세청은 이번 시스템 개발을 조속히 완료히 국세 신고에 어려움을 겪는 대다수 납세자를 위해 24시간 365일 장소와 시간에 구애받지 않고 궁금한 사항을 해소할 수 있는 생성형 AI 상담 서비스에 나설 계획이다.