세정가에 민원상담이나 전화 노이로제 현상이 심각하다.

이같은 현상은 세정가 뿐 아니라 중앙부처와 시·군·구청의 지자체 등 민원부서에서 나타나는 공통 현상이겠지만 최근 들어 그 정도가 도를 넘어 공무원을 마치 종 부리듯 하거나 화풀이 대상으로 삼고 있다는 데 문제의 심각성이 있다.

국민의 공복인 공무원이 전화를 친절히 받고 각종 고충을 성의껏 상담해 신속히 해결방안을 제시해 주는 것은 당연지사이자 의무이고 이를 위해 상부기관이 관리감독을 철저히 해야 한다는 데는 이의가 없다.

그러나 현장부서에서 나타나는 여러 가지 현상이나 각 개인의 라이프사이클을 고려치 않고 진행되고 있는 경쟁적인 전화친절도 평가나 민원인 자세에서도 개선돼야 할 점이 많다고 보여진다.

“전화를 받다 보면 말도 안 되는 억지를 쓰는 경우도 있고 또 무조건 호통을 치는 경우도 적지 않아 `내가 왜 이런 전화를 받아야 하나'라는 회한이 들 때가 많습니다. 상사의 지시를 받는다거나 혹은 회의·교육중이라서 또는 민원상담이나 처리할 업무가 밀려 있어 전화를 다소 늦게, 퉁명스럽게 받았다는 이유만으로 불친절 직원이라 해서 불이익을 주는 조치는 결국 전체 공무원의 사기를 떨어뜨리는 결과를 초래할 것입니다.”

최근에 만난 대다수 공무원들이 전화벨만 울려도 깜짝깜짝 놀란다며 털어놓는 이같은 불만사항은 그들이 얼마나 전화 노이로제에 시달리는지 단적으로 알 수 있게 한다.

각종 세금신고때 신고서 작성을 포함한 민원상담 역시 마찬가지다.
내가 낸 세금으로 월급받는 주제에 그것도 안 해 주느냐는 핀잔에서부터 무조건 당신들이 나쁘고 잘못했다며 서장·과장 나오라며 욕설을 퍼붓는 민원인 앞에서 언제까지 참고 친절해야 하는지 인간으로서 인내의 한계와 울분마저 느낀다는 얘기도 적지 않다.

이같은 현상은 과거에도 있었고 앞으로도 지속되겠지만 근년 들어 급속히 향상된 민권의식 못지않게 권위주의 정권하에 억눌린 관에 대한 피해의식의 발로라고도 할 수 있다.

친절봉사를 유도하려면 최소한의 절차를 준수하고 공무원의 인권도 존중하는 민원인의 자세가 요구된다.