정부기관 최초로 'AI 국세상담' 서비스 제공

200만건 상담자료 학습…AI상담사, 24시간 상담 

통화성공률 '24%→98%'…상담건수 전년대비 2.7배↑

상담원 1천명 증원시 예산 80억… AI기술로 4억원에 해결

국세청이 올해 AI 국세상담 서비스를 처음으로 선보인데 이어, 내년에는 AI 홈택스 개통에 나선다.

이를 위해 올해부터 2년간 총 300억원을 투입해 홈택스 고도화 사업을 추진할 계획으로, 세무상담뿐만 아니라 세금 신고·납부 등 세무행정 전반으로 AI 서비스를 단계적으로 확대한다는 복안이다.

국세청은 21일 2024년을 ‘AI 국세행정’ 원년으로 선포한데 이어, AI를 이용한 국세행정의 디지털 전환을 본격적으로 추진한다고 밝혔다.

앞서 국세청은 김창기 국세청장 취임 이후 ‘사용자 중심의 홈택스 개편 TF’를 발족해 더 높은 수준의 납세서비스 제공에 나서왔다.

TF에서는 모바일 온터치 간편 신고·신청 서비스를 도입해, 종합소득세 신고대상의 50%가 넘는 700만명에게 세액까지 계산해 주는 모두채움 서비스를 제공했으며, 배달라이더·학원강사 등 인적용역 소득자 618만명에게 빅데이터 분석을 통한 환급금 안내로 1조5천억원을 환급했다.

이와함께 연말정산 일괄제공 서비스를 통해 회사에 연말정산 자료를 자동으로 제공하는 등 200만명 이상 근로자들이 홈택스에서 소득공제 자료를 내려받는 번거러움을 덜게 했다.

국세청은 이같은 성과를 토대로 올해 5월 종합소득세 신고기간을 맞아 정부기관 최초로 AI 음성인식 기술을 활용한 ‘AI 국세상담 서비스’를 제공했다.

AI 상담사는 야간이나 휴일에도 상관없이 24시간 상담이 가능하며, 200만건이 넘는 과거 상담자료와 방대한 세법·예규·판례 등을 학습했다.

AI 상담사 도입 이후 국세상담전화(126) 통화성공률은 지난해 24%에서 올해 98%에 달하는 등 비약적으로 높아졌으며, 상담건수 또한 84만건으로 전년대비 2.7배 증가했다.

AI 상담사는 또한 동시에 1천250명을 상담하는 등 통화연결이 안돼 반복 전화하는 납세자가 줄어듬에 따라 전화 시도 건수는 전년대비 34% 감소했다.

특히, 국세청 AI 상담사가 63만건의 상담을 처리하는 과정에서 AI 국세상담을 경험한 납세자들은 상담전화가 바로 연결되어 놀랍고, 상담내용도 유용했다는 반응을 보이고 있다.

서울 마포에서 배달라이더로 활동중인 A 씨는 “국세청 환급문자를 받고 보이스피싱이 아닌지 126으로 전화하니 AI 상담원이 안내해 줘 든든했다”고 말했으며, 세종시에서 음악학원을 운영하는 B씨는 “종합소득세 신고기간 전화가 한 번에 연결돼 놀랐고, 도움자료를 문자로 정리해서 보내줘 무척 유용했다”고 전했다.

김국현 국세청 정보화관리관은 “상담사 1천명을 증원하기 위해서는 최소 80억원이 필요하지만, AI 기술을 활용해 5% 수준인 약 4억원으로 이를 해결하는 등 예산을 대폭 절감할 수 있었다”며, “민간 클라우드 서비스를 이용해 정부는 예산을 절약하고 민간은 새로운 시장을 창출한 민관협력 우수사례”임을 강조했다.

한편, 국세청은 올해부터 2년간 홈택스 고도화 사업을 추진하는 등 AI 홈택스 개통에 나선다고 밝혔다.

AI 홈택스가 개통되면, AI 국세상담 서비스의 대상 세목을 확대하고 더 많은 상담사례 학습을 통해 상담수준을 높이는 것은 물론 AI 서비스를 신고·납부 등 다양한 분야까지 단계적으로 확대한다는 복안이다.

특히, 지금과 같은 세무서식 위주의 복잡한 화면을 세무전문가가 아니더라도 단순하고 간편하게 이용할 수 있는 화면으로 개편(UI/UX)하고, 납세자가 원하는 정보를 빠르게 정확하게 찾아주는 AI 검색도 도입할 계획이다.

김국현 국장은 “빅데이터 분석을 이용해서 신고서를 모두 채워주는 모바일 원터치 간편 신고서비스(모두채움)도 대폭 확대하는 등 서비스 접근성과 편의성을 혁신하겠다”고 밝혔다.