국세청은 12일 세종청사 회의실에서 전국세무관서장회의를 가졌다. 이번 전국세무관서장회의는 김현준 국세청장 취임 후 첫 번째로, 이날 회의에 앞서 관서장들은 국세행정서비스헌장 개정을 대내외에 공표하고, 철저한 준수를 다짐하는 선포식을 개최했다. 다음은 헌장 전문.

국세행정서비스헌장을 다음과 같이 개정 공고합니다.
2019년 8월 12일  국세청장

국세청은 국민에게 봉사하는 납세서비스기관으로서, 납세자가 공감하고 신뢰하는 국세행정을 구현하기 위해 우리 직원 모두는 최선을 다하여 다음과 같이 실천하겠습니다.

1.납세자의 권리보호가 우리의 의무임을 명심하고 납세자의 권익이 침해되지 않도록 업무를 세심하게 수행하겠습니다.

1.새로운 제도나 절차를 만들고 시행할 때는 납세자의 의견을 폭넓게 수렴하여 공정하게 운영하겠습니다.

1.끊임없는 변화와 혁신으로 납세자의 입장에서 국세행정서비스를 지속적으로 개선하겠습니다.

1.세금에 대한 궁금한 사항을 신속히 해결하여 납세자의 자발적 성실납세를 최대한 지원하겠습니다.

1.국세행정의 집행과정과 내용을 납세자에게 투명하게 공개하고 필요한 행정정보를 신속하게 제공하겠습니다.

1.모든 납세자에게 친절하고 정확한 서비스를 제공하고 잘못된 서비스로 인한 불편을 적극적으로 시정하겠습니다.

위와 같은 우리의 약속을 실천하기 위하여 구체적인 서비스 이행표준을 설정･공표하고 이를 성실히 이행하겠습니다.

국세행정서비스 이행표준

1. 납세자를 맞이하는 우리의 자세
󰊱 방문하는 경우
󰊲 전화를 이용하는 경우
2. 업무분야별 서비스 실천기준
󰊱 민원접수
󰊲 세무상담
󰊳 신고·납부
󰊴 세무조사
󰊵 납세자 권익보호
3. 잘못된 서비스에 대한 시정
󰊱 납세서비스에 불편한 사항이 있을 때
󰊲 세금납부와 관련하여 불만이 있을 때
4. 납세자가 협조하여 주실 사항
5. 납세자의 참여 및 의견 제출

1. 납세자를 맞이하는 우리의 자세

󰊱 방문하는 경우

○성실한 납세에 감사하는 마음으로 밝고 공손한 자세로 맞이하겠습니다.
○정중한 인사와 함께 친절하게 앉을 자리를 권해 드리고 방문하신 용무를 확인하겠습니다.
○다른 업무를 처리 중인 경우에는 잠시 하던 일을 중단하고 방문하신 용무를 우선적으로 확인하고 처리하겠습니다.
○담당직원이 자리에 없을 때에는 다른 직원이 대신 처리해 드리고, 즉시 처리가 어려운 업무는 그 사유를 설명한 후 휴대전화 등으로 담당직원을 연결해 드리겠습니다.
○방문하신 용무에 대하여 충분히 이해가 되도록 알기 쉽게 설명해 드리고 최선을 다해 처리하겠습니다.

󰊲 전화를 이용하는 경우

○전화로 문의하는 경우에는 상담내용을 경청하고 이해하기 쉽게 설명해 드리겠습니다.
○문의한 내용에 대하여 최초로 전화를 받은 직원이 답변하고, 직접 답변할 수 없는 경우에는 담당부서와 담당직원의 성명과 연락처를 안내한 후 연결해 드리겠습니다.
○담당직원이 부재중인 경우에는 전화한 분의 성명･용건･연락처 등을 알려주시면 담당직원에게 전달하여 전화를 드리도록 하겠습니다.
○담당직원과 연락하기 쉽도록 소관 업무별 부서와 직원의 전화번호를 각 세무서 홈페이지에 게시하겠습니다.

2. 업무분야별 서비스 실천기준

󰊱 민원접수
○민원서류는 세무서 민원봉사실에 직접 방문하거나, 홈택스(hometax.go.kr, 모바일 앱)·우편 등으로 제출 가능하며, 제출하신 민원서류는 처리기한 내에 신속하게 처리하겠습니다.
○제출하신 민원의 처리가 늦어지는 경우에는 처리지연사유·진행상황·처리예정일자, 담당직원의 소속･성명·연락처 등을 알려 드리겠습니다.
○민원처리 결과를 회신할 때에는 담당직원의 소속·성명·연락처를 기재하여 궁금한 사항을 문의할 수 있도록 하겠습니다.
○업무처리 결과에 불만이 있으신 경우에는 업무처리 내용을 상세하게 다시 설명하고, 이의제기 절차를 알려 드리겠습니다.

󰊲 세무상담
○세금에 관해 궁금한 점이 있을 때에는 세무서, 지방국세청 및 국세상담센터에 문의하여 상담할 수 있습니다.
-다만, 고지·체납, 환급금 처리, 불복·고충·진정에 관한 사항 등 납세자의 개별적인 과세정보와 관련된 사항은 관할세무서에서만 상담할 수 있습니다.
○국세상담센터는 국번없이 126으로 연결 가능하며, 상담시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지입니다.
-전화상담 시 즉시 답변이 어려운 경우에는 시간을 약속하여 다시 전화로 답변해 드리겠습니다.
-전화·방문상담 외 홈택스로도 문의할 수 있으며, 48시간(토요일, 공휴일 제외) 이내에 답변하겠습니다.
○사전에 홈택스로 ｢방문상담예약｣을 신청하고 방문하면 편리하게 상담을 받으실 수 있습니다.
○상담원은 문의한 사항을 성실하고 친절하게 답변해 드리고, 상담과정에서 알게 된 내용은 철저하게 비밀을 지키겠습니다.
○납세자가 법령·질의회신·예규·고시·판례 등을 쉽게 검색하고 활용할 수 있도록 국세법령정보시스템을 지속적으로 개선해 나가겠습니다.

󰊳 신고·납부
○각종 세금신고(근로･자녀장려금 신청 포함) 기간에는 신고방법, 절차 등을 미리 안내하여 신고에 따른 불편을 최소화하겠습니다.
○신고를 위해 세무서를 직접 찾아오는 불편이 없도록 우편신고와 전자신고 제도를 확대하여 운영하겠습니다.
○납세자 스스로 신고서를 작성할 수 있도록 신고방법을 자세히  안내해 드리겠습니다.
○납세고지서 등은 주소지 또는 사업장으로 보내 드리며, 송달받을 장소를 별도로 신고한 경우에는 신고한 곳으로 보내 드리겠습니다.
-전자고지를 신청한 납세자에게 납세고지서를 발송할 때에는 전자고지 사실을 문자메시지와 이메일로 안내해 드리겠습니다.
○세금은 가까운 은행 또는 우체국에 직접 납부하거나, 홈택스에서 계좌이체, 신용카드, 간편결제로 납부할 수 있으며, 인터넷뱅킹 등을 통해 국세계좌·가상계좌를 이용하여 편리하게 납부할 수 있습니다.
○세금을 기한 내에 납부하기 어려운 사정이 있어 납부기한 연장 등을 신청한 경우에는 법령이 정하는 범위 내에서 적극 지원하겠습니다.

󰊴 세무조사
○세무조사를 실시하는 때에는 특별한 경우를 제외하고 최소한 15일 전에 조사기간･세목･사유 등이 기재된 ｢세무조사 사전통지서｣를 보내 드리겠습니다.
○천재지변, 재해, 질병, 장기출장 등으로 사전통지된 기간에 조사를 받기 곤란한 사정이 있는 경우에는 조사연기신청을 하시면 편안한 기간에 조사를 받을 수 있도록 적극 검토하겠습니다.
○세무조사를 시작하는 때에는 조사공무원의 신분을 확인할 수 있는 조사원증 등을 제시하고, 조사사유･기간, 권리구제 절차 등을 상세히 설명한 후 조사를 시작하겠습니다.
○세무조사를 시작하는 때에는 납세자의 권리사항이 기재된 ｢납세자권리헌장｣을 교부하고 직접 낭독해 드리겠습니다.
○납세자 권익보호, 비밀유지, 향응･금품수수 금지 등 ｢조사공무원 행동수칙｣을 반드시 준수하겠습니다.
○납세자의 세무대리인이 조사에 참여하거나 의견을 진술할 수 있는 기회를 적극 보장하겠습니다.
○법령이 정한 사유를 제외하고는 과거에 실시했던 세무조사와 같은 세목, 같은 과세기간에 대하여 중복하여 조사를 실시하지 않겠습니다.
○세무조사를 마칠 때 조사결과를 구체적으로 설명하고, 결과에 대해 이의가 있는 경우에는 권리구제 절차를 자세히 알려 드리겠습니다.
-또한, 특별한 경우를 제외하고는 조사기간이 종료된 날부터 20일 이내에 세무조사 결과를 서면으로 통지해 드리겠습니다.

󰊵 납세자 권익보호
○국세행정 집행과정에서 납세자의 권리를 침해당한 경우에는 납세자보호담당관에게 권리보호를 요청하면 신속히 구제해 드리겠습니다.
○납세자의 정당한 권리가 보장될 수 있도록 납세자보호위원회를 공정하고 투명하게 운영하겠습니다.
○부득이한 사유로 기한 내에 불복을 청구하지 못해 권익을 구제받을 방법이 없는 고충민원은 납세자의 입장에서 적극 해결해 드리겠습니다.
○세무대리인의 지원을 받지 못하는 영세납세자가 세무조사 과정에서 불이익을 받지 않도록 납세자보호담당관이 도와 드리겠습니다.
○납세의무를 성실히 수행하여 성숙한 납세문화 조성에 기여하는 ‘모범납세자’와 ‘아름다운 납세자’에게 다양한 우대혜택을 제공하겠습니다.
○사업에 어려움을 겪는 납세자가 일정 요건을 충족하면 세금포인트를 이용하여 납세담보 없이 납부기한 연장이나 징수유예를 신청할 수 있도록 지원하겠습니다.
○경제적 사정 등으로 세무대리인을 선임하지 못한 영세납세자가 이의신청 등 불복을 청구하는 경우에는 국선대리인을 무료로 지원해 드리겠습니다.
○경제현장을 방문하여 납세자들의 세무상 애로사항을 경청하고 실질적 해결방안을 마련해 나가겠습니다.

3. 잘못된 서비스에 대한 시정

󰊱 납세서비스에 불편한 사항이 있을 때
○납세서비스에 불편한 사항이 있을 때에는 세무서 납세자보호담당관에게 연락하시면 납세자의 입장에서 적극 시정하고 결과를 회신해 드리겠습니다.
○불친절한 직원이나 불성실한 업무처리로 인하여 불편한 사항이 발생한 경우에는 확인과정을 거쳐 잘못된 점은 정중히 사과드리고 즉시 시정하겠습니다.
○직원의 명백한 잘못으로 인해 같은 사유로 2회 이상 세무서를 방문하거나 전화를 한 경우에는 정중한 사과와 함께 예산의 범위 내에서 10,000원 상당의 상품권으로 보상해 드리겠습니다.

󰊲 세금납부와 관련하여 불만이 있을 때
○과세예고통지 등에 이의가 있는 경우에는 30일 이내에 세무서, 지방국세청, 국세청에 통지내용의 적법성에 관한 심사(과세전적부심사)를 청구할 수 있습니다.
○과세처분에 이의가 있는 경우에는 90일 이내에 세무서 또는 지방국세청에 이의신청을 할 수 있습니다.
○이의신청 결과에 만족하지 않거나 이의신청을 거칠 필요가 없다고 판단하는 경우에는 결정(처분)통지를 받은 날부터 90일 이내에 국세청에 심사청구를 할 수 있습니다.
○불복의 대상이 된 과세처분이 잘못된 경우에는 즉시 시정하겠습니다.
○불복청구와 관계되는 서류의 열람 또는 사본이 필요한 경우에는 신속하게 제공해 드리겠습니다.
○불복청구서 접수부터 결정까지의 각 단계별 불복진행상황을 문자메시지로 안내해 드리겠습니다.

4. 납세자가 협조하여 주실 사항

○민원서류를 제출할 때에는 성명·주소·연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다.
○같은 내용의 민원을 여러 기관에 반복하여 제기하면 행정낭비를 가져올 수 있으니 중복제출을 자제하여 주시기 바랍니다.
○불친절 사례나 불편한 사항은 시정할 수 있도록 바로 알려주시기 바랍니다.
○친절하고 모범적으로 업무를 처리한 공무원을 만난 경우에는 적극 추천해 주시기 바랍니다.

5. 납세자의 참여 및 의견 제출

○불편･고충, 부조리･비위행위 등 시정･개선하여야 할 사항이나 친절･칭찬 사례가 있는 경우에는 국세청 홈페이지의 ‘고객의소리’, 문서, 우편 등의 방법으로 의견을 제출해 주시기 바랍니다.
○납세자의 의견을 충분히 검토하여 보다 나은 방향으로 개선해 나가고, 그 결과를 통보해 드리겠습니다.
○시정·개선하여야 할 부분을 자체적으로 점검하고 꾸준히 개선해 나가겠습니다.

부칙 (1999. 9. 1. 국세청 공고 제99-8호)
이 공고는 1999. 9. 1.부터 시행한다.

부칙 (2001. 11. 12. 국세청 공고 제2001-11호)
이 공고는 2001. 11. 12.부터 시행한다.

부칙 (2002. 1. 28. 국세청 공고 제2002-2호)
이 공고는 2002. 1. 28.부터 시행한다.

부칙 (2004. 1. 12. 국세청 공고 제2004-1호)
이 공고는 2004. 1. 12.부터 시행한다.

부칙 (2019. 8. 12. 국세청 공고 제2019-61호)
이 공고는 2019. 8. 12.부터 시행한다.